各村（社区），镇直各单位：

为优化营商环境，巩固“最多跑一次”改革成果，提升政务服务质效，打造“审批流程优、办事效率高、群众跑路少”的政务服务环境，经研究，决定在镇便民服务大厅设置“办不成事”受理窗口，现将有关事项通知如下。

一、窗口职责

“办不成事”受理窗口主要负责企业群众在便民服务大厅相关咨询、投诉，以及协调督促相关问题解决等工作，重点受理因政策、系统、材料、服务态度，以及咨询、受理、审批环节中的办理程序等，造成的企业群众多次跑或办不成问题，并积极协调督促解决。同时，负责收集企业群众反馈的办事堵点难题。主要受理范围是：

（一）“三集中三到位”进驻不彻底，申请人需到窗口部门办理，导致多头跑的。

（二）部门窗口一次性告知不到位，导致多次跑路的。

（三）申请材料齐全，部门窗口不予办理的。

（四）部门窗口人员推诿塞责，无正当理由拒不受理的。

（五）线上提交材料后，责任部门未及时响应受理办理的。

（六）需多部门联审，互相推诿扯皮的。

（七）服务态度不优、效率不高等其他情况的。

二、受理方式

（一）在镇便民服务大厅设“办不成事”受理窗口，当面受理企业群众的各类咨询投诉。

（二）在镇便民服务大厅一楼设立意见箱，收集企业群众意见建议。

（三）对外公布政务服务咨询投诉电话 028-24760035、12345，受理企业群众电话咨询投诉。

三、运行机制

（一）落实值班值守。镇便民服务中心明确蒋辉同志责镇便民服务大厅“办不成事”受理窗口的具体工作，由便民服务大厅分管领导、各领域分管领导同志轮流到“办不成事”受理窗口代班值守，切实增强窗口服务效能。

（二）建立受理台账。遵循统一管理、归口办理的原则，由镇便民服务中心牵头负责群众反映投诉工作，进驻大厅各部门窗口负责具体落实工作。“办不成事”受理窗口收到企业和群众反馈的问题后，立即受理并计入“办不成事”受理台账，明确事项牵头窗口和责任窗口，并分派给相关窗口办理。牵头窗口组织相关责任窗口共同处理，并在承诺时限内完成办理并将结果反馈给“办不成事”受理窗口。“办不成事”受理窗口对办理情况负责全程跟踪，并将办理结果反馈给企业群众。

（三）明确办理时限。对于简单问题，实行“即时办结”制度，当场答复投诉人；对于一般问题，原则上 2 个工作日内整改反馈；对于较复杂的问题，原则上 5 个工作日内落实解决。

四、工作要求

（一）加强组织领导。一是各相关部门要切实提高思想认识，严格按照“三集中三到位”的要求，全面规范事项集中办理，坚决杜绝“两头跑”和“体外循环”。把“办不成事”转化为“办成事”作为优化营商环境、推进”一网通办“前提下”最多跑一次“改革的重要举措，作为党史学习教育办实事的重要内容。

（二）加强履职尽责。“办不成事”受理窗口处理反映问题要做到客观、公正，解答有关政策及法律法规时要耐心细致，反映人要求保密的要严格保密，要及时通知责任窗口解决处理问题。责任窗口也要及时向“办不成事”受理窗口报送处理结果，“办不成事”受理窗口要及时跟踪，并回访反映人对问题处理的满意情况。

（三）加强宣传引导。要通过多种方式宣传“办不成事”受理窗口的功能和作用，不断提高窗口知晓度，扩大窗口影响力。要切实畅通公众意见反馈渠道，及时回应社会关切，合理引导民众预期，不断总结“办不成事”受理窗口运行中好的经验做法，营造良好的便民利民办事氛围。

（四）加强考核通报。镇便民服务大厅定期将反映的问题进行通报，并将处理结果作为窗口工作人员评先评优、年度考核的重要依据。对问题反映突出，多次整改落实不到位的，不积极履行办理责任、回避矛盾，导致被投诉举报造成不良影响的，作为问题线索移送镇纪委监委调查处理。

            安岳县驯龙镇人民政府

           2020 年 6 月 30 日