项目

内容及要求

门卫室

1、至少应配置有办公桌、椅、必要的防卫器具。 
2、有监控设备的小区，需24小时正常运行，随时观察，发现异常及时上报，影像资料至少保存7-15天，不得删改和扩散。

3、公示有项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、报修电话、三级投诉电话等物业服务及收费信息。 
4、实行24小时值班制度，值班人员临时脱岗需有人替岗。 
5、对外来人员及车辆出入进行询问、登记。询问内容包括：来人姓名、电话号码、身份证号码、来访目的等。 
6、对违法犯罪行为立即报警，协助公安机关进行处理。 

7、对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告社区及相关行政主管部门。

8、协助做好犬只管理宣传引导工作。

9、配合做好流动人口登记、出租房屋登记工作。

人员

1、从业人员应佩戴标志，规范服务，语言文明，主动、热情。 
2、按照服务事项分别设置秩序维护员（门卫）、设施设备维护员、环卫维护员、绿化维护员。 

制度

1、有双方签订规范的物业服务合同，合同权利义务关系明确。 
2、有小区管理规约。 
3、制定秩序维护、保洁绿化、维修养护等岗位制度、外来人员登记制度等。

档案

1、有物业服务档案管理制度，档案资料管理规范。 
2、有集中存放档案资料的盒、柜等设施。

标识

1、有安全警示、消防、导向、指示标识及其它标识。 
2、房屋栋号、房号及公共配套设施标识清晰、明显。 

信息公开

1、 设置《物业管理公开栏》，并公示收费、服务标准等内容。 
2、公示与项目有关的《门卫室值班制度》、《重点部位巡查制度》、《环境卫生管理制度》、《绿化养护制度》和《停车管理制度》。 
3、提供《管理规约》、《物业服务协议》供居民查询。 
4、公示社区居民委员会、辖区民警、网格员、城管执法人员、物业管理人员的相关信息及其联系方式。 
5、每年公示一次小区公共收益情况，实施业主自治管理的要每半年公示一次小区收支情况。 

项    目

内容及要求

共用部位

1、每半年检查1 次公共部位外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。业主自用部位由物业管理人提示业主自行检查。 
2、每季度巡查1 次共用部位的门、窗、玻璃等。 
3、每年汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。 
4、每季度巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。 
5、每半年检查1 次雨、污水管井等。 
6、每季度巡查1 次大门、围墙、围栏等。 
7、每季度巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。

共用设施设备

健身

器材

1、有警示标识。 
2、定期巡视，发现损坏及时报告并组织维修。 

给排水系统

1、配备有防汛物资。 
2、排水设施：每年汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。 
3、化粪池：每年清掏1 次，发现异常及时清掏。 
4、每周巡查1次供水设施，发现跑冒滴漏现象及时解决。

项目

内容及要求

共用设施设备

供配电系统及照明

1、路灯、楼道灯应保持正常使用，一般故障应在接报后2日内组织维修、恢复。复杂故障1周内修复。 

安全防范系统

 1、物防 
（1）外露管道等易攀爬处有防盗设施，如：防盗伞、防爬刺、带钩铁丝或抹黄油等。 
（2）有道闸的，每半年检查保养一次。 
2、技防 
技防设施设备出现运行不正常和损坏等问题，应立即进行维修。 
3、消防 
（1）按规定配备灭火瓶具，对消防器材每季度检查1次，确保消防器材随时启用。 
（2）保持消防通道畅通。 
（3）有消防安全责任制，明确各级岗位的消防安全职责。 
（4）有灭火和应急疏散预案。 
（5）发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。 
（6）发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。 

项  目

内容及要求

装饰装修管理

对装饰装修的房号进行登记，按规定签署相关协议，并监督落实。

项  目

内容及要求

机动车

1、机动车辆管理收费的，需征求业主意见并进行公示。 
2、原则上仅为本小区车辆提供停车服务，外来车辆不得进入。 
3、有机动车停车线。 

非机动车

1、有固定的非机动车停放区域，提供充电服务的，应配置灭火器。 
2、非机动车充电线路安装规范、有可靠过载及漏电保护装置。

项  目

内容及要求

生活垃圾的

收集、清运

有垃圾收集设施，生活垃圾每日清运1次，特殊情况除外，每月对垃圾收集设施清洗至少1次（夏季2次）。

物业共用 
部分清洁

1、公共场所每日清扫1次，楼道每周清扫1-2次。 
2、配合相关部门进行有害生物的预防和控制。

项   目

内容及要求

绿化养护

灌溉：根据气候、土壤和植物生长状况合理灌溉，不出现严重旱涝现象。一般植物在萌芽前、春季干旱期间、入冬前浇水1 次。 
2、施肥：根据植物生长情况施肥，一般乔木每3 年至4 年施肥1次；灌木每1 年至2 年施肥1 次；地被和草坪植物每年开春后施肥1 次；花坛植物根据生长情况进行追肥；生长不良的植物适当增加施肥频次。 

3、病虫害防治：植物生长季每月检查1 次病虫害发生情况并进行防治，不出现严重病虫害现象。 
4、整形修剪：绿篱每年修剪至少2 次；草坪全年修剪至少3 次。 
5、除草：每年全面除草3次，重点绿地增加除草次数。 
6 、垃圾处理：绿化作业产生的垃圾应在作业完成后24小时内清理干净。

项    目

内容及要求

客户服务场所

1、600户以上的老旧小区应有物业服务室，至少应配置有办公桌、椅、电话。 
2、公示有物业服务机构营业执照、项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、报修电话、三级投诉电话等物业服务及收费信息。提供特约服务的，应公示服务项目、服务标准及收费标准。 
3、物业服务室工作时间至少8小时值班，其它时间物业管理区域内有值班人员。 

门卫室

1、至少应配置有办公桌、椅、必要的防卫器具。 
2、有监控设备的小区，尽量确保24小时正常运行，随时观察，发现异常及时上报，影像资料至少保存10-15天，不得删改和扩散。 
3、实行24小时值班制度，值班人员临时脱岗需有人替岗。 
4、对外来人员及车辆出入进行询问、登记。询问内容包括：来人姓名、身份证号码、电话号码、来访目的等。 
5、对违法犯罪行为立即报警，协助公安机关进行处理。 
6、配合做好流动人口登记、出租房屋登记工作。 

8、对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告社区及相关行政主管部门。

9、配合做好文明养犬宣传引导工作。 
10、接受委托，可以提供邮件代收有偿服务。

人员

1、从业人员统一着装，佩戴标志，规范服务，语言文明，主动、热情。 
2、从业人员签订有劳动合同或用工协议。 
3、600户以上的老旧小区应配备项目负责人。 
4、客户服务员配备标准：1人/600户，可 由项目负责人兼任
5、设施设备维护员配备标准：1人/600户，可以兼任。 
6、秩序维护员配备标准：出入口数×2＋监控室数×1＋1名机动人员；不同岗位人员可相互兼职。 
7、环卫维护员配备标准：建筑区划总建筑面积（平方米）÷20000（平方米） 
8、绿化维护员配备标准：绿地面积（平方米）÷20000（平方米），可根据情况外包。

制度

1、有双方签订规范的物业服务合同，合同权利义务关系明确。 
2、有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。 
3、有小区管理规约。 
4、有突发公共事件应急预案。 
5、有物业服务工作记录。

档案

1、有物业服务档案管理制度，档案资料管理规范。 
2、有档案资料柜。

标    识

1、重点部位按相关要求设置有安全警示标识、消防标识、导向标识、指示标识及其它标识。 
2、房屋栋号、房号及公共配套设施标识清晰、明显。

信息公开

1、设置《物业管理公开栏》，并如实公示收费、服务标准等内容。 
2、公示《门卫室值班制度》、《重点部位巡查制度》、《环境卫生管理制度》、《绿化养护制度》和《停车管理制度》。 
3、公示社区居民委员会、辖区民警、网格员、城管执法人员、物业管理人员的相关信息及其联系方式 
4、每年公示一次小区公共收益收支情况。

客户服务

1、重要物业服务事项应在主要出入口以书面形式履行告知义务。 
2、对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告社区及相关行政主管部门。 
3、报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。 
4、业主或使用人提出的意见、建议、投诉在5 个工作日内回复。 
5、每一年组织1次满意度调查，客户满意率不低于65%。 

专项委托 
服务管理

1、签订有专项服务委托合同，明确各方权利义务。 
2、专业服务企业人员进入物业管理区域内应佩戴标志。

项    目

内容及要求

共用部位

1、房屋结构：每年巡视1 次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应建议相关业主申请房屋安全鉴定，及时上报相关部门并积极配合相关工作。 
2、建筑部件 
（1）每季度检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。 
（2）每季度巡查1 次共用部位的门、窗、玻璃等。 
（3）每年汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。 
3、附属构筑物 
（1）每季度巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。 
（2）每半年检查1 次雨、污水管井等。 
（3）每月巡查1 次大门、围墙、围栏等。 
（4）每月巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。

共用设施设备

健身器材

1、 有警示标识。 
2、定期巡视，发现损坏及时报告并组织维修。

给排水系统

1、有防汛预案。 
2、配备有防汛物资。 
3、排水设施：每年汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。 
4、化粪池：每年清掏1 次，发现异常及时清掏。 
5、每周巡查1次供水设施，发现跑冒滴漏现象及时解决。

供配电系统及照明

 路灯、楼道灯应保持正常使用，如遇小故障应在接报后2小时内组织维修、恢复。大故障根据实际情况及时抢修。 

安全防范系统

1、物防 
（1）外露管道等易攀爬处有防盗设施，如：防盗伞、防爬刺、带钩铁丝或抹黄油等。 
（2）专门设置非机动车停放区域，并至少配置两具灭火器。 
（3）落实专人对各类物防设施每季度开展1次全面检查，及时排除安全隐患。 
（4）道闸每年检查保养一次，保养内容包括：修整挡车杆、给各转动轴加润滑油、补充齿轮箱内机油、紧固电线接头、修锉电器触点、检查电容器、检查箱门、箱盖密封、查验齿轮磨损及限位开关紧固、抹擦箱内各部件灰尘。 
2、技防 
（1）报警控制管理主机：每周检查1次，保障设备运行正常。 
（2）周界防范系统：每月做运行状态测试1次，保障设备运行正常。 
（3）技防设施设备出现运行不正常和损坏等问题，应立即进行维修。 
（4）工作中形成的监控影像资料、报警记录，应当至少留存10-15日备查，不得删改或者扩散。 
3、消防 
（1）按规定配备灭火瓶具，每季度检查1次，发现问题及时报告相关单位。告知业主保持消防通道畅通。并设有警示标志。 
（2）有消防安全责任制，明确各级岗位的消防安全职责。 
（3）有灭火和应急疏散预案。 
（4）发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。 
（5）发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。 

项    目

内容及要求

装饰装修 
管理

1、有装饰装修管理服务制度，按规定签署相关协议并监督落实。 
2、有装饰装修管理档案。 
3、房屋装修前，依规定告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项，对违反规划私搭乱建、破墙开店、擅自改变房屋用途等行为及时劝阻，并报相关主管部门。 

项    目

内容及要求

机动车

1、 机动车辆管理收费的，需征求业主意见并进行公示。 
2、 原则上仅为小区落车辆提供停车服务，外来车辆不得进入。 
3、按规划要求施画机动车停车线。

非机动车

1、有固定的非机动车停放区域，提供充电服务的，应配置灭火器。 
2、非机动车充电线路安装规范、有可靠过载及漏电保护装置。

项  目

内容及要求

生活垃圾的收集、清运

有垃圾收集设施，生活垃圾每日清运1次，特殊情况除外，每月对垃圾收集设施清洗消毒至少1次（夏季2次）。

物业共用 
部分清洁

1、公共场所每日清扫1次，楼道每周清扫1-2次。 
2、配合相关部门进行有害生物的预防和控制。投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。 

项    目

内容及要求

绿化养护

1、灌溉：根据气候、土壤和植物生长状况合理灌溉，不出现严重旱涝现象。一般植物在萌芽前、春季干旱期间、入冬前浇水1 次。 
2、施肥：根据植物生长情况施肥，一般乔木每3 年至4 年施肥1次；灌木每1 年至2 年施肥1 次；地被和草坪植物每年开春后施肥1 次；花坛植物根据生长情况进行追肥；生长不良的植物适当增加施肥频次。 
3、病虫害防治：植物生长季每月检查1 次病虫害发生情况并进行防治，不出现严重病虫害现象。 
4、整形修剪：绿篱每年修剪至少2 次；草坪全年修剪至少2 次。 
5、除草：每年全面除草1次，重点绿地增加除草次数。 
6 、垃圾处理：绿化作业产生的垃圾应在作业完成后24小时内清理干净。