各村（社区）村（居）民委员会、镇直各部门：
《便民服务中心（室）“三化”建设实施方案》经镇政府同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。
乐至县高寺镇人民政府
2022年4月25日
关于便民服务中心（室）“三化”建设
实施方案
为进一步规范高寺镇便民服务中心（室）建设，提高政务服务质和便民服务水平，健全乡村二级政务服务体系，做好重点民生事项，全面推动代办服务开展，为企业和群众提供保姆式政务服务，根据《四川省乡镇（街道）便民服务中心标准化规范化便利化建设方案》（川政公〔2020〕31号）要求，现结合我镇工作实际，制定本实施方案。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，按照中央和省市县关于深化“放管服”改革，加大政府职能转变的要求，以企业和群众办事“就近办理、一次办好”为工作目标，进一步整合政务服务资源、健全服务体系、转变服务方式、完善服务功能，为企业和群众打造“政务服务快餐店”。
二、工作目标
进一步提升便民服务中心服务功能，推进政务服务向基层延伸，推动线上政务服务平台和线下实体便民服务中心融合发展，完成我镇便民服务中心规范化、标准化、信息化、智能化建设，实现政务服务互联互通，提升政务服务事项办理便利度和群众满意度，以“方便快捷暖心”为目标，做到“一张笑脸相迎、一句您好问候、一把椅子让座、一片真情办事、一声再见相送”，让群众笑着来、满意归。为全镇营商环境走在前列奠定坚实基础。
三、主要工作任务
（一）明确机构设置，统一管理模式
1.明晰设立标准。要加强便民服务中心的管理工作，实行一枚印章管审批（服务）。同时要加强村（居）便民服务室建设，推动基本公共服务事项进驻村办理，推进村级便民服务室和网上服务点全覆盖。
2.明确功能定位。我镇便民服务中心是群众和企业办事的综合性服务场所，是变“多门办理”为“一门服务”、政务服务关口前移、实现政务服务信息化工作的主阵地，对上接受县政务服务管理办公室的指导和监督，对下负责对村（居）便民服务室的管理与监督。村（居）便民服务室是群众就近办的重要场所，主要提供面向群众的政务服务事项帮办、代办服务，办理上级委托可承接的政务服务事项。
（二）加强场所建设，统一功能分区
1.完善硬件设施。使用全县统一标识。设施设备应符合现代化、智能化、温馨化、舒适化要求，配备自助服务一体机、互联网系统、多媒体电视、实体公示牌、免费 WIFI 和等候椅、饮水机、复印机等设备，提升便民服务中心便民度。
2.科学划分功能。按照优先智能、人力补充的原则，便民服务中心的功能分区要包括自助便民服务区、咨询帮办区、综合受理区、统一发证区、办事等候区、预留机动服务区，各功能分区要以方便群众办事为出发点，合理布局、面积适宜、流线清晰。村（居）便民服务室可整合工作分区功能，根据承担的事项数量及服务人群数量合理设置功能分区。
3.合理化设置窗口。设置帮办咨询窗口、综合受理窗口、统一出证窗口，帮办咨询窗口应提供无差别咨询服务，综合受理窗口可按照事项复杂程度分为无差别受理窗口和无差别即办窗口，统一出证窗口负责发放证件。对重点领域、高频事项，可设立固定专值窗口，对定期办理的季节性、临时性事项，可设立机动窗口。村（居）便民服务室原则上全部为综合窗口，办理承接服务事项。
（三）规范事项流程，强化网络应用
1.统一进驻事项。坚持“便民利企、应进则进”的原则，以乡镇权责清单为基础，编制公开基层便民服务中心服务事项清单，并实施动态管理。便民服务中心服务事项包括乡镇法定权力事项、公共服务事项、上级部门委托下放事项、上级受理关口前移事项，主要涉及民政、卫健、村镇建设、人社等领域。村（居）便民服务室服务事项包括可在村办理、代办、帮办的便民服务事项，涉及低保救助、卫健、医疗保险、福利补贴、劳动就业、生产生活等领域。要结合村（居）群众的服务需求，适时增加服务项目。
2.明确工作标准。严格按照《乐至县政务服务事项“一次办好”标准化指南（试行）》制定规范的办理规程和服务指南。按照申请与受理、审查与决定、办理与送达的基本流程，进一步优化审查方式、简化审核程序，建立起完善高效的办事流程。精准执行事项申报条件、申请材料、办理程序、审批环节、审查标准、收费标准等事项要求，形成“事事有标准可依、人人按标准履职”的标准化工作机制。
3.推广信息平台。提高网上政务服务平台应用范围，开通网上咨询、网上查询、网上申报、网上投诉等功能，完善事项网络运行及电子监察系统，优化群众使用体验。积极探索网上代办、多级联办的服务模式。
（四）加强队伍建设，统一人员配备
1.选优配强人员。选拔政治素质高、业务能力强、服务态度好、工作作风实的人员到便民服务中心工作。村（居）要结合工作实际配备一定数量专兼职代办工作人员，可结合帮办代办工作由村（居）“两委”成员、网格管理员、驻村（居）干部、志愿者、社区工作者担任，也可通过服务外包形式解决。
2.强化指导培训。围绕开展标准化、信息化、便利化服务，通过引智培训、异地交流、跟班学习、业务实训、岗位练兵等形式开展教育培训，探索建立全科无差别政务服务人才机制，培养政务服务人才，提升政务服务能力，努力实现“一口清”导办、“一窗式”受理、“一条龙”服务。
3.加强人员管理。要强化管理措施，厘清管理职责。窗口人员由派驻单位和便民服务中心双重管理，以便民服务中心管理为主。便民服务中心人员要保持相对稳定，原则上 2 年内不得调换，确需调换的，须征得相应管理单位同意。便民服务中心要加强对相关人员的绩效考评，考评结果作为年度考核和表彰激励的重要依据。
（五）强化制度建设，推行帮办代办
1.完善制度机制。建立健全管理运行、服务评议、廉政防控、政务公开等方面的运行机制，完善“七项制度”，即预约服务、帮办代办、首问负责、一次告知、限时办结、服务承诺、AB 岗服务；做到“四个公开”，即程序公开、依据公开、时限公开、结果公开，确保各项服务工作有章可循、有序运行。完善内部考核激励机制、人员教育培训机制，切实规范服务行为， 落实服务责任，做到按制度管权、管事、管人，促进政务服务标准化、制度化。
四、工作要求
（一）加强领导，明确责任。各村（社区）要充分认识到基层便民服务室完善提升工作的重要性，精心组织，扎实推进。要完善工作制度，建立相应的工作推进机制，制定相应的工作方案。
（二）强化督导，狠抓落实。要将基层便民服务室建设提升工作列入放管服改革和营商环境督查考核重点内容。
（三）加强宣传，典型带动。要充分利用电视、广播、报刊、网站、微信等媒体加强对基层便民服务室工作的宣传，努力营造浓厚氛围。要积极探索改革服务模式，对重点项目、重点人群提供个性化、定制化服务，总结经验典型，打造服务品牌，不断提升政务服务水平和效能，营造良好的政务服务环境。
乐至县高寺镇
