乐至县宝林镇各相关部门、村（社区）：
现将《宝林镇镇村便民服务标准化规范化便利化工作方案》印发给你们，请认真贯彻实施。
乐至县宝林镇人民政府
2023年8月15日
宝林镇镇村便民服务标准化规范化
便利化工作方案
为进一步加强镇村便民服务标准化规范化便利化建设，根据资阳市推进政府职能转变和“放管服”改革暨政务公开协调小组办公室印发的《资阳市镇村便民服务标准化规范化便利化工作方案》（资推进协调办〔2021〕1号），乐至县行政审批局关于转发《“示范便民服务中心”评估验收标准》《“示范便民服务站”评估验收标准》的通知(乐行审〔2022〕21号)，资阳市政务服务和大数据管理局关于印发《资阳市综合窗口运行管理办法（试行）》的通知(资政数〔2022〕24号)。结合我镇实际，制定本工作方案。
一、总体要求
（一）指导思想。坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实县委县政府、镇党委镇政府决策部署，坚持以人民为中心，坚持深化改革，推进镇村便民服务平台标准化规范化便利化建设，实现乡镇可办、村级代办、就近能办，不断提升服务质效，提高群众满意度。
（二）工作目标。到2023年底，实现全镇镇村便民服务机构布局合理、事项统一、服务规范、保障到位，镇村便民服务水平得到较大提升；全力争创县“示范便民服务中心”和“示范便民服务站”。营造良好的便民服务环境，提升便民服务能力水平进入全县前列。
二、组织领导
现将“三化”建设领导小组成立如下：
组 长：谢 坤 党委副书记、镇长
副组长：邹建华 便民服务中心主任
成 员：陈 权 便民服务中心副主任
蒋朝霞 便民服务中心工作人员
廖昕宇 便民服务中心工作人员
陈洪兵 社会事务管理办公室主任
陈 卓 农民工服务中心主任
高 军 农业综合服务中心主任
李克祥 村镇建设综合服务中心主
何 杰 基层治理办公室主任
各 村（社区） 党支部书记
“三化”建设领导小组办公室设在镇便民服务中心，主要负责抓好“三化”建设日常工作，提升便民服务质量，确保建成县“示范便民服务中心”和“示范便民服务站”。
三、主要任务
（一）机构设置标准化
1.规范便民服务中心职责。便民服务中心集中办理本镇和上级政府部门授权或委托的政务服务事项，并提供代收、代办、咨询等便民服务。其主要职责是：组织协调各类便民服务事项的进驻和管理；制定便民服务中心、便民服务站各项规章制度、管理考核办法并组织实施；负责对便民服务窗口和窗口工作人员的管理考核；负责本级政务服务“好差评”，处理窗口的违规违纪行为及投诉；负责便民服务窗口建设及窗口咨询、代收、代办、帮办等工作；推进和指导村（社区）便民服务站建设；完成镇人民政府交办的其它工作。
2.规范便民服务平台名称。按照一级政府一个窗口对外的原则，镇设立便民服务中心，作为镇人民政府为群众办事服务的唯一平台，名称为“宝林镇人民政府便民服务中心”。全镇所有村（社区）设立便民服务站，名称统一为“XX村（社区）便民服务站”。依托党群服务中心设立的村（社区）便民服务室，可不单独设置名称标识。
（二）硬件设施规范化
1.改建便民服务中心。按《四川省乡镇（街道）便民服务中心建设标准》（DB51/T1618-2013），结合我镇实际，整合服务资源，在现有条件的基础上改建不少于120㎡便民服务中心。并设置醒目指示牌，做到方便群众办事。
2.配置便民服务设施。合理设置服务窗口，科学划分日常办公区、综合服务区、办事等候区、自助服务区等功能区域，配备必要服务设施，满足服务需求。
（1）外部标识。在宝林镇人民政府大门口上方，悬挂宝林镇人民政府便民服务中心标识牌，用白底红字（宋体）横排标明中心名称。同时，在便民服务中心正面左侧交通主干道、主要道路进出口等位置设立醒目的交通指引牌。
（2）窗口设置。按照《资阳市政务服务和大数据管理局关于印发<资阳市综合窗口运行管理办法（试行）>的通知》（资政数〔2022〕24号）相关要求，设立综合窗口，受理所有政务服务事项，按照“前台统一受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务运行机制，实现“一窗办多事”。并设立受理区、填单区、等候区、导办区、信息公开查询区和资料室等。
（3）规范设施设备。镇便民服务中心和村（社区）便民服务站全部接入电子政务外网。镇便民服务中心办公区配置电脑、打（复）印机、高拍仪、扫描仪、办公桌椅、窗口吊牌、资料柜等必要设备。等候区配置意见箱、电视、空调、饮水机、休息椅、便民药箱、书架等便民设施。并配备自助服务终端、无线WIFI及办事所需的文具等常规便民设施。
（三）服务事项规范化
1.事项管理。根据《乐至县乡镇（街道）法定行政权力事项目录》和《乐至县赋予乡镇（街道）县级行政权力事项目录》，综合编制形成本镇行政权力清单。建立完善镇行政权力运行、保障和监督机制，并将目录内事项公布。建立完善便民服务事项清单动态调整机制，依法依规对服务事项加强动态调整。
2.事项下放。根据县级各部门下放事项，做好群众高频事项和“一件事一次办”事项的办理工作。
3.流程再造。紧贴乡村振兴、民生保障等与群众生产生活密切相关的惠农服务需要，按照“一件事一次办”优化整合关联事项，减少办事环节和证明材料，规范便民服务事项，让群众看得懂、知道怎么办。
4.事项进驻。严格按照“三集中三到位”要求，扎实推进政务加金融服务，主要包括城乡低保、社会保障、卫生计生、医疗、土地流转、就业培训等审批服务事项，惠民政策、农业生产、科技知识等咨询服务事项，以及水、电、气、电视、通讯等与群众生产生活密切相关的服务事项进驻便民服务中心，让群众办事“只进一扇门，最多跑一次”。
5.信息公开。
（1）公开服务事项。利用便民服务事项公示栏、LED电子显示屏等载体，将服务事项向社会公开，内容包括事项名称、申请材料目录及要求、办理时限、收费标准及依据等。
（2）公开服务指南。按照统一办事指南内容、封面、印制格式、尺寸要求，制作服务事项《办事指南》、申请材料示范样本及样表，在窗口或服务区显著位置摆放，方便群众查阅获取。
（3）公开政务信息。利用政务公开栏、LED电子显示屏等载体，定期公布涉及辖区群众的劳动就业、社会保险、社会救助、计划生育、农用地审批、社会福利、涉农补贴、户籍管理等应公开的事宜。
（4）公开服务人员。对外服务窗口设置岗位牌，公开展示窗口人员单位、姓名、职务、电话、照片、工作状态等信息，窗口工作人员应挂牌上岗，是党员的应注明身份。
（四）内部管理规范化
1.规范人员管理。
（1）统一人员管理。便民服务中心对综合窗口工作人员实行统筹安排，通过原有窗口服务人员就地调配转化。定期组织窗口工作人员进行政治、业务和服务能力培训，新进窗口工作人员岗前培训合格后方可上岗。综合窗口工作人员原则上在岗时间2年之内不得更换，实行AB岗工作制，保持综合窗口服务队伍的相对稳定。每年对窗口工作人员不少于四次培训，提高窗口工作人员业务素质和服务意识。
（2）统一服务规范。便民服务中心窗口工作人员要提高办事效率和质量，按照《镇村便民服务平台沟通语言标准》开展文明服务，严禁告知不清、办事拖拉、故意刁难、超时办理等现象发生。
2.严格制度管理。
（1）首问负责制。便民服务中心严格执行首问负责工作机制，首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办，对不属于本窗口办理范围的，应告知具体承办窗口和责任人。
（2）限时办结制。便民服务中心要严格按照法律、法规、规章的有关规定流程办理服务事项，在承诺时限内办结或予以答复。
（3）责任追究制。完善各项规章制度和窗口工作人员管理办法，落实窗口工作责任，严格窗口考评奖惩。
（4）一次性告知制。凡群众询问或办理属于窗口职责范围内的事宜，必须书面一次性告知申请人需要提交的申请材料，以及提交材料中存在的问题等。
（5）服务双岗制。便民服务中心窗口设置AB岗，确保窗口不因工作人员的缺位、空岗，而导致群众找不到人、办不成事。
（6）去向留言制。便民服务中心窗口工作人员不得擅自离开工作岗位，临时离开时，应将去向事由、联系方式等在窗口进行公示。
（7）推行特色服务。便民服务中心窗口工作人员对办事群众要根据需要实行延时、快速通道等特色服务；为老、弱、病、残、孕、幼等群体提供代办、帮办和上门服务等。
（8）投诉举报制。落实窗口服务“好差评”，在窗口摆放评价装置、张贴评价二维码、公示投诉电话、设立意见箱等，方便群众提出意见、建议和投诉，并及时回访处理。
3.加强印章管理。启用“乐至县宝林镇人民政府审批服务专用章”，实现“一枚印章管审批（服务）”。充分发挥信息技术作用，加强电子印章应用。
4.加强监督管理。自觉接受上级政务服务管理机构的业务指导及监督考核。加强便民服务中心监控巡视，保持良好运行状态，督促窗口工作人员认真履职尽责。
5.加强中心管理。加强便民服务中心所属设施设备定期检查、评估和维护，配备消防器材，做好防火、防盗、防潮、防震、防失泄密等安全工作。按《中华人民共和国突发事件应对法》制定“应急处置预案”，定期组织学习和演练。
（五）网上服务便利化
1.推进政务服务“一网通办”。全面推广使用省一体化政务服务平台，网上可办率达90%。严格落实“好差评”制度，线上系统办理一事一评，线下办事一件一评。依托天府通办、资阳市民云平台，大幅提升“指尖办”和“掌上办”应用水平，让群众办事“网上办”为主、“线下办”为辅成为常态。
2.推动高频政务服务事项“跨省通办”。围绕教育、就业、社保、医疗、养老、居住、婚育、出行等与群众生活密切相关的异地办事需求，加快落实社会保障卡申领、异地就医登记备案和结算、养老保险关系转移接续、户口迁移、就业创业、婚姻登记、生育登记等事项实现“跨省通办”，便利群众异地办事，提升人民群众获得感。
3.稳步推进政务服务“全程网办”。除法律法规规定必须到现场办理的事项外，已纳入一体化政务服务平台的政务服务事项，进行全流程全环节网上服务，实现申请人“单点登录、全国漫游、无感切换”，由业务属地为申请人远程办理。
四、考核机制
加强人员管理，严格落实法律和各项规章制度，明确人员工作职责，定期开展相应的教育培训。窗口工作人员应按时上下班，不得无故迟到、早退、旷工或中途擅自离开工作岗位。因公务、公休假或因私离开工作岗位的，应依规定程序履行请假手续。因工作需要须抽调窗口工作人员，应事先征得中心同意并及时安排好顶岗人员。窗口人员不得在工作时间打游戏、看视频、炒股票等与工作无关的事情。对窗口人员的考评由镇人民政府和便民服务中心组织实施，并通过日常检查、定期/不定期抽查等形式对各项指标进行打分、汇总等方式进行月度、季度、半年度、年度考评。具体考评实施细则和考评结果及等次见附件，工作人员的考评结果可作为绩效、表彰、奖励、晋级、提拔的依据。
五、经费保障
乡镇便民服务工作经费和村级代办服务经费纳入镇财政预算，由镇财政进行统一保障，具体的经费保障根据当年工作计划，按照工作开展实际情况进行拨付。乡镇便民服务工作经费和村级代办服务经费可根据当年工作计划和实际开展工作情况进行适当调整。
六、工作要求
（一）高度重视，加强领导。镇村便民服务平台“三化”建设是推进我镇治理体系和治理能力现代化的基础性工作，我镇要结合实际，坚持便民原则，统筹资源，科学布局，充分利用现有服务场所，制定具体方案和措施，科学组织实施，确保便民服务中心场地标准、服务功能加强、服务效能提升。同时，要主动对接县级相关部门开展创建及业务运行指导。
（二）确保实效，强化督导。镇村便民服务平台“三化”建设工作涉及面广，各站所室要加强协调配合，整合资源，建立站所室协调工作机制，提高协作效率。“三化”建设要确保实效，切忌做表面文章，确保工作落到实处。镇政府要加强便民服务中心的日常管理和监督，建立健全管理机制和激励约束机制。
（三）强化协作，落实保障。镇政府将镇村便民服务平台“三化”建设纳入基本公共服务体系建设范畴，加强统筹协调，大力整合现有资产资源，在人员、场所、设备设施方面给予支持。每年将镇便民服务工作经费和村级代办服务经费纳入镇财政预算统筹保障。
附件：1.宝林镇“示范便民服务中心”评估验收标准
2.宝林镇村（社区）“示范便民服务站”评估验收标准
3.宝林镇便民服务中心窗口工作人员考评基础分表
4.宝林镇村（社区）便民服务站工作人员考评基础分表
5.宝林镇便民服务中心窗口、村（社区）便民服务站工作人员考评加分表
6.宝林镇便民服务中心窗口、村（社区）便民服务站工作人员考评结果及等次表
7.宝林镇指导“三化”建设记录表
8.镇村便民服务平台沟通语言标准
附件1
宝林镇“示范便民服务中心”评估验收标准
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序号 |
评估 内容 |
评估项目 |
评估标准 |
考核依据 |
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一 |
组织领导（6分） |
组织机构落实 （1分） |
建立镇村便民服务体系建设专项工作领导小组，印发“三化”建设实施方案指定专人负责、责任到位的，得1分。 |
有关文件资料 |
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明确便民服务职责 （3分） |
明确组织协调各类便民服务事项的进驻、管理的职责，制定各项规章制度、管理考核办法并组织实施的职责的，得2分。 |
现场查看标识标牌和有关文件资料 |
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明确推进和指导村（社区）便民服务站建设的职责，制定便民服务站各项规章制度的，1分 |
有关文件资料 |
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贯彻落实文件要求 （2分） |
组织对《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《优化营商环境条例》（国务院令第722号）、《全国一体化政务服务平台线上线下融合工作指南》等相关文件的学习讨论并及时贯彻落实到工作中的，得2分。 |
有关文件资料 |
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二 |
场地建设（21分） |
大厅选址 （1分） |
选址靠近政府大院或交通便利、方便群众办事的地方的，得1分。 |
现场查看服务场地 |
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外部标识 （2分） |
按照国发〔2022〕5号文件对政务场所名称要求，规范设立名称的，得0.5分。 |
现场查看标识标牌和服务场地 |
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中心标识整体形象严肃庄重，中心主体建筑显著位置应悬挂标识牌，结合建筑主体整体形象标明中心名称的，得0.5分。 |
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设置有醒目指示牌，设置集中统一的信息公告栏，并在显著位置公布办公时间及咨询电话的，得0.5分。 |
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在交通主干道、主要道路进出口等位置设立醒目的交通指引牌的，得0.5分。 |
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大厅建设面积 （3分） |
按照《便民服务中心大厅面积标准参考表》,满足一级标准的，得3分；满足二级标准的，得2分；满足三级标准的，得1分。 |
现场查看设施设备 |
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功能分区 （2分） |
科学划分日常办公区、综合服务区、办事等候区、自助服务区等功能区域的，得2分。 |
现场查看服务场地 |
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窗口设置 （7分） |
设置综合窗口，推行“综合受理、分类办理”服务模式，统一规范窗口标识、窗口台面座牌和工作牌，窗口指示牌应标识为“综合窗口”的，得4分。（帮办代办,“跨区域通办”等业务均可依托综合窗口开展。） |
现场查看设施设备
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设置“办不成事”反映窗口，提供兜底服务的，得2分。 |
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开展亲民化改造或者工作台面设置高度、宽度合适（参考标准高75cm、宽75-100cm）的，得1分。 |
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办公设备 （2分） |
根据业务需求统一为窗口配备办公电话、电脑、高拍仪、打印机、办公桌椅和文件柜等办公设备的，得1分。 |
现场查看设施设备
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对外服务的窗口统一设置窗口标识，摆放评价装置或张贴评价二维码的，得1分。 |
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适老化改造（2分） |
开展大厅适老化建设，大厅设施适宜老年人进出，配置老花镜、放大镜、医药箱等适老化便民设施的，得2分。 |
现场查看设施设备 |
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便民设施 （1分） |
配备等候座椅、自助服务终端、饮水机、急救箱、手机充电台及办事所需的文具等便民设施的，得1分。 |
现场查看设施设备 |
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消防设施 （1分） |
配备有灭火器、消防栓等消防器材，设置紧急逃生通道并明确标识的，得1分。 |
现场查看设施设备 |
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三 |
事项进驻（23分） |
印发清单 （2分） |
参照省级《进驻乡镇（街道）便民服务中心政务服务事项参考目录》，根据不同类型乡镇情况，印发符合本地实际的《进驻XXX乡镇（街道）便民服务中心政务服务事项目录》的，得2分。 |
代办事项目录 |
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应进必进 （10分） |
对照《进驻XXX乡镇（街道）便民服务中心政务服务事项目录》，事项全部进驻便民服务中心受理并办理，少一项扣1分，扣完为止。（行使层级在县级以上的事项，各地可以以委托受理、授权办理、帮办代办等方式下沉至便民服务中心受理、办理） |
代办事项目录 |
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拓展便民服务范围 （3分） |
结合地方实际，进驻水、电、气、电视、通信、金融、邮政快递等与群众生产生活密切相关的服务事项，进驻一项得0.5分，满分3分。 |
代办事项目录 |
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优化办事流程 （6分） |
紧贴群众需求，结合本地实际，梳理并公布“一件事一次办”事项清单，优化办事流程的，得6分。 |
事项清单及现场查看各类公示载体
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公布“一件事一次办”事项清单，清单内容符合当地实际的，得3分。 |
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未梳理、公布“一件事一次办”事项清单的，得0分。 |
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实行动态调整管理 （2分） |
建立完善便民服务事项清单动态调整机制，定期收集整理群众生产生活相关的高频事项，加强动态调整的，得2分 |
有关文件资料 |
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未建立完善便民服务事项清单动态调整机制，或未动态调整事项的，得0分。 |
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四 |
信息公开（10分） |
服务事项公开 （3分） |
利用便民服务事项公示栏、LED电子显示屏等载体，将本级“一件事一次办”事项、进驻便民服务中心事项清单在显眼位置公开公示的，得3分。 |
现场各类公示载体 |
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服务指南公开 （3分） |
制作服务事项《办事指南》、申请材料示范样本及样表，在窗口或服务区显著位置摆放的，得3分。 |
现场各类公示载体 |
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政务信息公开 （2分） |
利用政务公开栏、LED电子显示屏等载体，定期公布涉及辖区群众的劳动就业、社会保险、社会救助、计划生育、农用地审批、社会福利、涉农补贴、户籍管理等应公开的事宜的，得2分。 |
现场各类公示载体 |
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服务人员公开 （2分） |
对外服务窗口应设置岗位牌，公开展示窗口人员单位、姓名、职务和照片等信息的，得2分。 |
现场查看岗位牌 |
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五 |
人员管理（13分） |
人员配备 （5分） |
窗口工作人员为在编业务骨干或政府购买服务的专职人员，固定到窗口工作一年以上的，3分。 |
现场查看人员配备和有关文件资料 |
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窗口人员数量根据进驻事项、服务对象等合理配备，满足需求的，得2分。 |
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人员培训 （3分） |
定期组织窗口工作人员进行培训，提升服务能力的，得2分。（全年不少于4次） |
培训记录有和关文件资料 |
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新进窗口工作人员落实岗前培训的，得1分。 |
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管理制度 （3分） |
建立完善窗口管理考核办法，强化考核结果运用，将涉及窗口受理、办理各环节的考核与窗口奖励、年度考核、职务职级晋升等挂钩，切实做到奖惩分明的，得3分。 |
有关文件资料 |
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服务形象 （2分） |
窗口工作人员应挂牌上岗，是党员的应注明身份的，得1分。 |
现场查看人员配备 |
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统一工作服的，得1分。 |
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六 |
统一规范（18分） |
规范窗口制度 （4分） |
建立首问负责、限时办结、责任追究、一次性告知、服务双岗、去向留言、投诉举报以及其它特色服务制度的，每一项得0.5分，满分4分。 |
有关文件资料 |
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规范审批服务印章 （6分） |
启用“审批服务专用章”，建立印章管理制度，对有多个站点的实行印章编号管理的，得2分。 |
现场查看和有关文件资料 |
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内部流转的办件材料使用“审批服务专用章”的，得2分。 |
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依托省一体化政务服务平台，推行电子印章应用的，得2分。 |
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规范监督管理 （3分） |
便民服务大厅安装监控设施，并保持良好运行状态，实现窗口监督全覆盖的，得2分。 |
现场查看和有关文件资料 |
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畅通监督管理渠道，自觉接受上级政务服务管理机构业务指导及监督考核的，得1分。 |
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规范场所管理 （3分） |
加强对所属设施设备定期检查、评估和维护，做好防火、防盗、防潮、防震、防失泄密等安全工作的，得1分。 |
现场查看和有关文件资料 |
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按照《中华人民共和国档案法实施办法》，规范档案管理，建立档案归档制度的，得1分。 |
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按《中华人民共和国突发事件应对法》制定“应急处置预案”，并定期组织学习和演练的，得1分。 |
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规范疫情防控措施 （2分） |
落实疫情防控规定，进入大厅前进行体温检测、扫码登记，建立消杀台账的，得2分。 |
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七 |
线上线下融合 （6分） |
一网通办 （2分） |
依托四川省政务服务平台办理服务事项，办理结果录入一体化平台的，得1分。 |
有关文件资料 |
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落实“好差评”制度，线上系统办理一事一评，线下办事一件一评的，得1分。 |
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拓展办事渠道 （4分） |
畅通线上线下办事渠道，群众自主选择线上或线下办理方式的，得2分。 |
现场查看和有关文件资料 |
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立足实际配备自助服务终端，终端设备运行良好，有专人指引操作的，得2分。 |
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八 |
创新亮点（3分） |
具体措施 （3分） |
近两年在便民服务工作中开展改革创新工作并得到各级领导签批、有关部门好评、媒体宣传成效、信息被上级采用，有一项创新举措得1分。（县级1条得0.5分、市级1条得1分、省级及以上1条2分）。 |
有关文件资料 |
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宝林镇村（社区）“示范便民服务站”评估验收标准 |
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序号 |
评估内容 |
评估项目 |
评估标准 |
考核依据 |
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一 |
场地 建设 （18分） |
外部标识 （2分） |
规范设置名称标识（依托党群服务中心设立的，可不单独设置名称标识）的，得2分。 |
现场查看标识标牌和服务场地 |
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窗口设置 （5分） |
开展亲民化服务改造的，得5分。（有条件的可以取消柜台进行亲民化改造；无条件的可采取其他措施开展亲民化改造，比如将便民服务室内部颜色改为暖色调或者在大厅增设休闲桌椅等）。 |
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办公设备 （3分） |
根据业务需求统一配备电脑、打印机、办公桌椅和文件柜等办公设备的，得3分。 |
现场查看设施设备 |
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便民设施 （4分） |
配备等候座椅、饮水机、急救箱及办事所需的文具等便民设施的，得4分。 |
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适老化设置 （4分） |
有适老化设置，方便老年人进出，配置老花镜、放大镜、医药箱等的，得4分。 |
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二 |
服务 事项 （10分） |
代办事项目录 （10分） |
参照省级印发的《村级代办事项参考目录》结合当地实际，梳理村（社区）高频事项，形成符合实际情况的代办服务事项目录的，得10分。 |
代办事项目录 |
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三 |
信息 公开 （13分） |
服务事项公开 （2分） |
利用公示栏、LED电子显示屏等载体，将代办事项向社会公开的，得2分。 |
现场各类公示载体
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代办制度公开 （3分） |
利用公示栏等载体，将代办制度向社会公开的，得3分。 |
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办理流程公开 （2分） |
公开服务事项办理流程的，得2分。 |
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服务指南公开 （2分） |
制作服务事项《办事指南》，在窗口或服务区显著位置摆放的，得2分。 |
现场查看办事指南 |
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政务信息公开 （2分） |
利用公示栏、LED电子显示屏等载体，定期公布涉及辖区群众的社会保险、社会救助等应公开的事宜的，得2分。 |
现场查看各类公示载体
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服务人员公开 （2分） |
对外服务窗口应设置岗位牌，公开展示窗口人员姓名、职务和照片等信息，窗口工作人员应挂牌上岗，是党员的应注明身份的，得2分。 |
现场查看岗位牌 |
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四 |
人员 管理 （15分） |
人员配备 （5分） |
切实整合代办资源，将两委成员、网格员、志愿者、党员、优秀回乡创业青年以及邮递人员等选聘为村级代办员，建强代办队伍的，得5分。 |
现场查看人员配备和有关文件资料 |
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人员培训 （5分） |
定期组织代办人员进行政治、业务和服务能力培训的，得5分。 |
培训记录 |
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管理制度 （5分） |
加强代办工作人员日常管理，明确工作制度的，得5分。 |
有关文件资料 |
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五 |
统一 规范 （10分） |
规范代办制度 （5分） |
建立代办相关制度的，得5分。 |
有关文件资料 |
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规范监督管理 （5分） |
自觉接受上级政务服务管理机构的业务指导及监督考核的，得3分。 |
有关文件资料和公示载体 |
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公示公开投诉举报热线的，得2分。 |
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六 |
为民 代办 （20分） |
精准服务 （15分） |
梳理本村老、弱、病、残等代办服务重点人群名单的，得10分。 |
有关文件资料 |
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通过坝坝会、入户走访等多种方式主动收集群众办事需求，建立重点代办服务人群上门代办机制的，得5分。 |
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灵活代办方式 （5分） |
通过“定点办”“预约办”“上门办”“掌上办”等方式，打通服务群众“最后一公里”的，得5分。 |
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七 |
保障 措施 （8分） |
经费保障 （8分) |
将代办服务经费纳入财政预算统筹保障的，得8分。 |
有关文件资料 |
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八 |
创新亮点 （6分） |
具体措施 （6分） |
近两年在便民服务工作中开展改革创新工作并得到各级领导签批、有关部门好评、媒体宣传成效、信息被上级采用，有一项得3分。满分6分。 |
有关文件资料 |
附件3
宝林镇便民服务中心窗口工作人员
考评基础分表
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基础分100分（采取倒扣分制） |
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考评 内容 |
考评细则 |
分值 |
备注 |
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作风 纪律 |
1.迟到、早退。 |
-3分/次 |
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2.旷工半天。 |
-10分/次 |
旷工1天按照2次计，因公因私请假未按规定登记（提交假条）一律视作旷工处理。 |
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3.工作人员提前离岗就餐或外出、在严禁暂停服务时间段内暂停服务或未到下班时间开始洗水杯、换工作服以及做其他下班准备。 |
-2分/次 |
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4.（1）在工作时间违规使用电脑（平板电脑）、手机做与工作无关的事，如打游戏、看股市、看视频、看小说、网上聊天、听音乐、网上购物、戴耳机听音乐等； （2）上班时间打瞌睡、吃东西、观看与工作无关书报（包含临摹字帖）等或工作时间取外卖、取快递。 |
-20分/次 |
造成不良影响的扣25-40分/次。 |
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5.上班时间嬉笑打闹、串岗、聚众聊天。 |
-10分/次 |
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6.人员信息与在岗在位情况不一致；超过离岗时间（15分钟）未落实替岗人员。 |
-2分/次 |
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7.未按规定佩证上岗。 |
-5分/次 |
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8.在中心大厅内（非吸烟区）吸烟。 |
-5分/次 |
造成不良影响（如测评被扣分等）扣10-20分/次。 |
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作风 纪律 |
9.在工作时间未使用普通话、与服务对象交流时未按规定使用文明用语、咨询台工作人员在接待群众时未站立服务。 |
-2分/次 |
窗口咨询电话不能接通的情况为连续三次拨打，若均不能接通则记为不能接通。 |
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10.参加便民中心组织的会议、培训、活动无故迟到、早退（-3分/次）或未履行请假手续、请假未经批准无故不参加的（-5分/次）。 |
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11.违反规定私自拷贝工作数据信息或泄露服务对象信息。 |
-40分/次 |
取消年度评优资格并移交镇纪委处理。 |
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12.与服务对象发生辱骂、抓扯、打架等极端行为。 |
-20分/次 |
取消年度评优资格，情节严重扣20-40分，并按相关规定另行处理。 |
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13.因违反作风纪律被上级有关部门通报、查出或被媒体曝光。 |
-40分/次 |
取消年度评优资格，情节严重的按相关规定另行处理。 |
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基础分100分（采取倒扣分制） |
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考评 内容 |
考评细则 |
分值 |
备注 |
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作风 纪律 |
14.违规收受服务对象礼品、礼金、有价证券等，参加可能影响公正执行公务的宴请和消费型娱乐活动等吃拿卡要不廉洁行为、以任何形式向中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动。 |
-40分/次 |
取消年度评优资格，并根据情节轻重给予组织调整或组织处分。 |
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15.窗口工作人员不服从工作安排或违反规章制度拒不服从管理的。 |
-15分/次 |
特殊时段相关专项工作参照此项考核实施（如疫情防控管理等）。 |
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16.让无关人员进入窗口工作人员工作区的。 |
-2分/次 |
造成不良影响（如测评被扣分、被通报等）的扣10-20分/次。 |
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17.在便民服务大厅高声喧哗、传播负面情绪，言谈举止不文明的。 |
-5分/次 |
造成不良影响（如测评被扣分、被通报等）的扣10-20分/次。 |
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业务 规范 |
18.未严格执行首问责任制、一次性告知制、限时办结制、社会评议制。 |
-10分/次 |
造成不良影响的扣15-40分。 |
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19.符合条件无故不予受理。 |
-5分/次 |
造成不良影响的扣10-40分。 |
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业务 规范 |
20.有虚报数据、提供虚假情况等弄虚作假行为。 |
-20分/次 |
造成不良影响的扣25-40分，并按相关规定另行处理。 |
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21.对办事群众提出的申请或咨询推诿、搪塞或无故不受理、故意拖延受理的。 |
-5分/次 |
造成不良影响的扣10-40分，并按相关规定另行处理。 |
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22.业务能力不强，审批办件出现差错，经查实属窗口工作人员责任。 |
-10分/件 |
全年累计出现2次以上的，除扣分外，取消本年度评优资格。 |
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23.线上线下办事指南不一致。 |
-10分/件 |
造成不良影响的扣15-40分。 |
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24.未按规定办理行政审批和公共服务事项。（不按程序和时限办理，如：在办事指南以外私自要求群众提供资料、即时办结事项未即时办结，承诺服务事项未在承诺时限内办结等） |
-10分/件 |
造成不良影响的扣15-40分。 |
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25.因窗口自身原因出现超时件。 |
-20分/件 |
造成不良影响的扣40分/ 次。 |
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26.网络办件、“一件事一次办”办件需要多个窗口协助办理，但拒不配合办理。 |
-20分/件 |
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27.办件回访中群众反映的相关问题被查证属实。 |
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对应此细则扣除相应分值。 |
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管理 规范 |
28.窗口前后台办公用品、办公设备、资料摆放杂乱无序，窗口前后台卫生不整洁，办公桌面摆放与工作无关物品。 |
-3分/次 |
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附件4
宝林镇村（社区）便民服务站工作人员
考评基础分表
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基础分100分（采取倒扣分制） |
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考评 内容 |
考评细则 |
分值 |
备注 |
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作风 纪律 |
1.在规定上班时间无故不在岗在位，人员信息与在岗在位情况不一致。 |
-5分/次 |
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2.在工作时间做与工作无关的事，如打游戏、看股市、看视频、看小说、网上聊天、听音乐、网上购物、戴耳机听音乐、打瞌睡、吃东西等； |
-20分/次 |
造成不良影响的扣25-40分/次。 |
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3.未按规定佩证上岗。 |
-5分/次 |
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作风 纪律 |
4.在代办期间与服务对象交流时未按规定使用文明用语。 |
-2分/次 |
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5.参加便民中心组织的会议、培训、活动无故迟到、早退或未履行请假手续、请假未经批准无故不参加的。 |
-5分/次 |
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6.违反规定私自拷贝工作数据信息或泄露服务对象信息。 |
-40分/次 |
取消年度评优资格并移交镇纪委处理。 |
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7.与服务对象发生辱骂、抓扯、打架等极端行为。 |
-20分/次 |
取消年度评优资格，情节严重扣20-40分，并按相关规定另行处理。 |
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8.因违反作风纪律被上级有关部门通报、查出或被媒体曝光。 |
-40分/次 |
取消年度评优资格，情节严重的按相关规定另行处理。 |
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作风 纪律 |
9.违规收受代办服务对象礼品、礼金、有价证券等，进行吃拿卡要不廉洁行为、以任何形式向中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动。 |
-40分/次 |
取消年度评优资格，并根据情节轻重给予组织调整或组织处分。 |
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10.代办工作人员不服从工作安排或违反规章制度拒不服从管理的。 |
-15分/次 |
特殊时段相关专项工作参照此项考核实施（如疫情防控管理等）。 |
|
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业务 规范 |
11.未严格执行首问责任制、一次性告知制、限时办结制等。 |
-10分/次 |
造成不良影响的扣15-40分。 |
|
12.符合条件无故不予受理。 |
-5分/次 |
造成不良影响的扣10-40分。 |
|
|
业务 规范 |
13.有虚报数据、提供虚假情况等弄虚作假行为。 |
-20分/次 |
造成不良影响的扣25-40分，并按相关规定另行处理。 |
|
14.对办事群众提出的申请或咨询推诿、搪塞或无故不代办、故意拖延代办的。 |
-5分/次 |
造成不良影响的扣10-40分，并按相关规定另行处理。 |
|
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15.业务能力不强，代办件出现差错，经查实属代办工作人员责任。 |
-10分/件 |
全年累计出现2次以上的，除扣分外，取消本年度评优资格。 |
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管理 规范 |
16.代办人员办公桌、办公用品、办公设备、资料摆放杂乱无序，卫生不整洁，办公桌面摆放与工作无关物品。 |
-3分/次 |
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附件5
宝林镇便民服务中心窗口和村（社区）社区便民
服务站工作人员考评加分表
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加分30分（采取加分制；总分最高30分） |
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考评 内容 |
考评细则 |
分值 |
备注 |
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创先 争优 |
1.先进事迹受到媒体宣传报道。 |
4～20分/次 |
在本地、市（州）、省、国家级新闻媒体上宣传报道的，分别加4分、12分、16分、20分（同一先进事迹按最高级别认定一次）。 |
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2. 撰写与中心工作有关的宣传信息得到上级部门或媒体采用刊登。 |
4～20分/次 |
本地报刊及媒体采用刊登的，每篇加4分；被市（州）委、政府“两办”信息采用刊登的，每篇加8分；被省委、省政府“两办”信息及省级报刊、媒体采用每篇加16分；被国家部委、国家级报刊或媒体采用刊登的，每篇加20分（同一篇信息按最高级别认定一次）。 |
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3.收到服务对象赠送锦旗、表扬信等。 |
2分/次 |
（因同一件事同时收到服务对象赠送锦旗、表扬信的认定为一次，最高加分不超过10分）。 |
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4.获得上级表彰奖励。 |
8～20分/次 |
本地行政审批局，市（州）委、市政府，省级部门、省委、省政府，国家级部委以上表彰奖励的分别加8分、12分、16分、20分（每年最后一个季度按最高级别认定一次）。 |
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5.下班时间已到，开展延时服务。 |
1分/次 |
如下班时间已到，仍在进行对外服务办公加1分。 |
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6.除统一工作外，积极参加中心组织的各项活动。 |
0.5分/次 |
每次加0.5分，一个考评周期（季度）内最多加1分；成绩优秀、表现出色、争得荣誉的，每次加0.5分，一个考评周期（季度）内最多加1分。 |
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7.提出建设性意见并被采纳。 |
1-4分/次 |
每次加1-4分，一个考评周期（季度）内最多加8分； 被中心采纳的加1分/次，县（市、区）中心采纳的加2分/次，被市（州）中心采纳的加3分/次，被省中心采纳的加4分/次。 |
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8. 协助中心完成专项业务工作。 |
1分/次 |
每次加1分，一个考评周期（季度）内最多加2分。 |
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附件6
宝林镇便民服务中心窗口和村（社区）便民
服务站工作人员考评结果及等次表
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序号 |
被考评人员 |
考评结果 |
考评等次 |
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1 |
公务员编制 |
≧100分 |
优秀 |
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≧90分 |
称职 |
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|
≧80分 |
基本称职 |
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|
＜80分 |
不称职 |
||
|
2 |
事业单位编制 |
≧100分 |
优秀 |
|
≧90分 |
合格 |
||
|
≧80分 |
基本合格 |
||
|
＜80分 |
不合格 |
||
|
3 |
临时聘用 |
≧100分 |
优秀 |
|
≧90分 |
合格 |
||
|
≧80分 |
基本合格 |
||
|
＜80分 |
不合格 |
||
|
4 |
村（社区）代办人 |
≧100分 |
优秀 |
|
≧90分 |
合格 |
||
|
≧80分 |
基本合格 |
||
|
＜80分 |
不合格 |
附件7
宝林镇指导“三化”建设记录表
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被指导单位： |
指导时间： |
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指 导 人 员 |
姓 名 |
单位及职务 |
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存在的问题： |
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工作建议： |
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整改措施： |
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整改结果： |
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附件8
宝林镇镇村（社区）便民服务平台沟通语言标准
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类 别 |
文明用语 |
服务忌语 |
|
接听电话时 |
“您好，宝林镇便民服务中心xx窗口（宝林镇XX村（社区）便民服务站），请问有什么可以帮到您” |
“喂” |
|
接待服务对象时 |
“大伯”“大妈”“同志”“先生”“女士”“您好、请坐、请问您办什么事”“我能帮您做什么”“请您稍等”“让您久等了” |
“我还没上班，等会再说”“我要下班了，你快点”“没看见我正在忙吗” |
|
受理、办理服务事项时 |
“请稍候”“麻烦您把表格填一下”“请您x月xx日来取证照（批复）”“对不起，您还缺少XX材料，我现在把补办件的清单给您”“对不起，根据XX规定，您的XX不能办理，请原谅”“我这里办好后，下一个是XX窗口” |
“别啰嗦，快点讲”“我刚才已经说过，你怎么还问”“你这人真笨”“你的记性真差”“怕麻烦你就不要办”“机器坏了我能怎么办”“这是规定，你懂吗” |
|
工作时出现差错时 |
“对不起，如果我的工作中有失误，请您指正”“欢迎您多提宝贵意见” |
“我就是这样的，你能把我怎样”“你去投诉我啊”“有意见找领导反映” |
|
服务对象咨询非本窗口业务时 |
“对不起，请稍等，我帮您咨询一下其他同事” |
“我不管，问别人去”“我不知道” |
|
服务对象提出意见或建议时 |
“谢谢，欢迎您的监督和帮助” |
|
|
服务对象表扬时 |
“谢谢，这是我们应该做的” |
|
|
服务事项受理完后 |
“您慢走，再见” |
|
