各县（区）人民政府，高新区管委会、临空经济区管委会，市级有关部门：

经市推进协调小组领导同意，现将《资阳市镇村便民服务标准化规范化便利化工作方案》印发给你们，请认真贯彻实施。

 

 

资阳市推进政府职能转变和“放管服”改革

暨政务公开协调小组办公室

（资阳市政务服务和大数据管理局代章）

2021年4月21日

资阳市镇村便民服务标准化规范化便利化工作方案

 

为进一步做好两项改革“后半篇”文章，根据省政务服务和资源交易服务中心印发的《四川省乡镇（街道）便民服务中心标准化规范化便利化建设方案》（川政公〔2020〕31号）、《全省镇村便民服务体系标准化规范化便利化建设“示范便民服务中心”“示范便民服务室”创建活动工作方案》（川政公〔2021〕12号）和《四川省镇村便民服务“三化”建设指导手册》，结合我市实际，制定本工作方案。

一、总体要求

（一）指导思想。坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党中央国务院、省委省政府、市委市政府决策部署，坚持以人民为中心，坚持深化改革，推动“放管服”向基层延伸，推进镇村便民服务平台标准化规范化便利化建设，实现乡镇可办、村级代办、就近能办，不断提升服务质效，提高群众满意度。

（二）工作目标。到2021年底，基本实现全市镇村便民服务布局合理、事项统一、服务规范、保障到位，镇村便民服务水平得到较大提升；全力争创全省“示范便民服务中心”和“示范便民服务室”（验收标准详见附件）。到2022年底，建成“一流的政务服务队伍、一流的政务服务平台、一流的政务服务效能、一流的政务服务质量”的政务服务环境，全市政务服务能力水平进入全省前列。

二、主要任务

（一）机构设置标准化

1.统一便民服务中心职责。便民服务中心集中办理本乡镇（街道）和上级政府部门授权或委托的政务服务事项，并提供代收、代办、咨询等便民服务。其主要职责是：组织协调各类便民服务事项的进驻和管理；制定便民服务中心、便民服务站、便民服务室的各项规章制度、管理考核办法并组织实施；负责对便民服务窗口和窗口工作人员的管理考核；负责本级政务服务“好差评”，处理窗口的违规违纪行为及投诉；负责便民服务窗口建设及窗口咨询、代收、代办、帮办等工作；推进和指导村（社区）便民服务室建设；完成乡镇人民政府、街道办事处交办的其它工作。

2.规范便民服务平台名称。按照一级政府一个窗口对外的原则，全市所有建制乡镇（街道）均设立便民服务中心，作为乡（镇）人民政府、街道办事处为群众办事服务的唯一平台，名称统一为“XX乡（镇）人民政府便民服务中心”“XX县（区）人民政府XX街道便民服务中心”。撤并的乡镇，因工作需要确需设置便民服务站的，名称统一为“XX乡（镇）人民政府XX便民服务站”“XX县（区）人民政府XX街道XX便民服务站”。全市所有村（社区）均应设立便民服务室，名称统一为“XX村（社区）便民服务室”。依托党群服务中心设立的村（社区）便民服务室，可不单独设置名称标识。

（二）硬件设施规范化

1.落实便民服务场所。各乡镇（街道）要按《四川省乡镇（街道）便民服务中心建设标准》（DB51/T1618-2013），整合服务资源，统一规划，统一建设便民服务中心。便民服务中心建设应按照交通便利、方便群众办事的原则，选在临街或靠近乡镇（街道）机关大院的位置，设置醒目指示牌，方便群众办事。

2.配置便民服务设施。结合场地实际，合理设置服务窗口，科学划分日常办公区、综合服务区、办事等候区、自助服务区等功能区域，配备必要服务设施，满足服务需求。

（1）外部标识。便民服务中心标识整体形象应严肃庄重，与周围建筑、环境相协调。便民服务中心主体建筑正面显著位置应悬挂标识牌，用白底红字（宋体）横排标明中心名称。同时，在交通主干道、主要道路进出口等位置应设立醒目的交通指引牌。

（2）窗口设置。按照《关于印发<四川省政务服务“一窗受理”工作服务规范（试行）>的通知》（川政公〔2020〕9号）相关要求，设立综合窗口，受理所有政务服务事项，按照“前台统一受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务新模式提供服务，逐步实现“一人多能、一窗多能”。因地制宜设立受理区、填单区、等候区、导办区、信息公开查询区、24小时自助服务区和资料室等。

（3）规范设施设备。乡镇（街道）便民服务中心（站）、村（社区）便民服务室全部接入电子政务外网。乡镇（街道）便民服务中心办公区应配置电脑、打（复）印机、高拍仪、扫描仪、办公桌椅、窗口吊牌、资料柜等必要设备。等候区应配置意见箱、电视、空调、饮水机、休息椅、便民药箱、书架等便民设施。按需配备自助服务终端、无线WIFI及办事所需的文具等常规便民设施。

（三）服务事项规范化

1.事项管理。各地应在《四川省乡镇（街道）法定行政权力事项指导目录》基础上，结合实际梳理本地区乡镇（街道）法定行政权力事项；在《四川省赋予乡镇（街道）县级行政权力事项指导目录》范围内，根据乡镇（街道）实际需求和承接能力，按照“成熟一批，下放一批”的原则，明确赋予乡镇（街道）县级行政权力事项；综合乡镇（街道）法定行政权力事项和赋予乡镇（街道）县级行政权力事项，编制形成本地区乡镇（街道）行政权力清单。建立完善便民服务事项清单动态调整机制，对服务事项加强动态调整。

2.事项下放。各地应依据有关法律法规，按照“依法下放、宜放则放”的原则，结合不同类型镇村便民服务情况，探索将基层群众办理的高频事项、基层治理需要事项权限赋予乡镇（街道），延伸到村（社区）代办，做到“成熟一批、赋予一批、落地一批”。大力推动社会救助、社会保险等与民生密切相关的政务服务事项办理向乡镇（街道）、村（社区）延伸，实现就近办理。事项的下放、委托按照有关法律法规要求，充分征求基层意见，确保接得住、办得好。

3.流程再造。各地应紧贴乡村振兴、民生保障等与群众生产生活密切相关的惠农服务需要，按照“一件事一次办”优化整合关联事项，有效减少办事环节和证明材料，规范梳理便民服务事项，真正形成群众看得懂、方便办的服务清单。

4.事项进驻。各地应按照“三集中三到位”要求，统筹推进政务服务，主要包括城乡低保、社会保障、卫生计生、医疗、土地流转、就业培训、文化教育、体育健身等审批服务事项，惠民政策、农业生产、科技知识等咨询服务事项，以及水、电、气、电视、通讯等与群众生产生活密切相关的服务事项纳入乡镇（街道）便民服务中心（站），让企业和群众办事“只进一扇门，最多跑一次”。

5.信息公开。

（1）服务事项公开。利用便民服务事项公示栏、LED电子显示屏等载体，将服务事项向社会公开，内容包括事项名称、申请材料目录及要求、办理时限、收费标准及依据等。

（2）服务指南公开。各地制定办事指南规范，统一办事指南内容、封面、印制格式、尺寸。制作服务事项《办事指南》、申请材料示范样本及样表，在窗口或服务区显著位置摆放，方便群众查阅获取。

（3）政务信息公开。利用政务公开栏、LED电子显示屏等载体，定期公布涉及辖区群众的劳动就业、社会保险、社会救助、计划生育、农用地审批、社会福利、涉农补贴、户籍管理等应公开的事宜。

（4）服务人员公开。对外服务窗口设置岗位牌，公开展示窗口人员单位、姓名、职务、电话、照片、工作状态等信息，窗口工作人员应挂牌上岗，是党员的应注明身份。

（四）内部管理规范化

1.规范人员管理。

（1）统一人员管理。便民服务中心根据条线业务、工作任务、中心管理等需要，对综合窗口工作人员实行统筹安排，通过原有服务人员就地调配转化、购买第三方服务、增加人员力量等方式解决综合窗口人员的科学配置。定期组织窗口工作人员进行政治、业务和服务能力培训，新进窗口工作人员岗前培训合格后方可上岗。综合窗口工作人员原则上在岗时间2年之内不得更换，实行AB岗工作制，保持综合窗口服务队伍的相对稳定。建立健全培训机制，提高窗口工作人员业务素质和服务意识。

（2）统一服务规范。便民服务中心窗口工作人员要提高办事效率和质量，按照《镇村便民服务平台沟通语言标准》（详见附件4）开展文明服务，严禁告知不清、办事拖拉、故意刁难、超时办理等现象发生。

2.规范制度管理。

（1）建立首问负责制。便民服务中心要执行好首问负责工作机制，首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办，对不属于本窗口办理范围的，应告知具体承办窗口和责任人。

（2）建立限时办结制。便民服务中心要严格按照法律、法规、规章的有关规定流程办理服务事项，在承诺时限内办结或予以答复。

（3）完善责任追究制。完善各项规章制度和窗口工作人员管理办法，落实窗口工作责任，严格窗口考评奖惩。原则上进驻便民服务中心窗口工作人员的年度考核应由便民服务中心负责。

（4）建立一次性告知制。凡群众询问或办理属于窗口职责范围内的事宜，必须书面一次性告知申请人需要提交的申请材料，以及提交材料中存在的问题等。

（5）建立服务双岗制。便民服务中心窗口设置AB岗，确保窗口不因工作人员的缺位、空岗，而导致群众找不到人、办不成事。

（6）建立去向留言制。便民服务中心窗口工作人员不得擅自离开工作岗位，临时离开时，应将去向事由、联系方式等在窗口进行公示。

（7）建立推行特色服务。便民服务中心窗口工作人员对办事群众要根据需要实行延时、节假日预约和快速通道等特色服务；为老、弱、病、残、孕、幼等群体提供代办、帮办和上门服务等。

（8）健全投诉举报制。落实政务服务“好差评”，完善窗口评价装置、评价二维码、投诉电话、意见箱等渠道，方便群众提出意见、建议和投诉，并及时回访处理。

3.规范印章管理。各乡镇（街道）统一启用“XX市XX县（区）XX乡（镇）人民政府审批服务专用章”“XX市XX县（区）XX街道办事处审批服务专用章”，实现“一枚印章管审批（服务）”，保留设置有便民服务站的实行编号管理。充分发挥信息技术作用，依托省一体化政务服务平台逐步推行电子印章应用。

4.规范监督管理。畅通监督管理渠道，自觉接受上级政务服务管理机构的业务指导及监督考核。便民服务大厅应安装监控设施，接入省行政效能视频监控系统，并保持良好运行状态，实现四级政务服务窗口监督全覆盖。

5.规范场所管理。加强对所属设施设备定期检查、评估和维护，配备消防器材，做好防火、防盗、防潮、防震、防失泄密等安全工作。按《中华人民共和国突发事件应对法》制定“应急处置预案”，并定期组织学习和演练。

（五）网上服务便利化

1.推进政务服务“一网通办”。全面推广使用省一体化政务服务平台，网上可办率达90%。依托省一体化政务服务平台，畅通政务服务跨部门、跨层级、跨区域办理平台，实现“天府通办·乡村方便”。依托天府通办、资阳市民云平台，推动更多政务服务事项向移动端进驻，大幅提升“指尖办”和“掌上办”应用水平。2021年12月底前，城市社区、农村社区、村“天府通办”APP、“资阳市民云”APP适龄人群普及率分别达到70%、50%、30%，让群众办事“网上办”为主、“线下办”为辅成为常态。

2.推动高频政务服务事项“跨省通办”。纵深推进“放管服”改革，优化政务服务，完善事中事后监管，加快推动政务服务从政府部门供给导向向企业和群众需求导向转变。围绕教育、就业、社保、医疗、养老、居住、婚育、出行等与群众生活密切相关的异地办事需求，推动社会保障卡申领、异地就医登记备案和结算、养老保险关系转移接续、户口迁移、住房公积金转移接续、就业创业、婚姻登记、生育登记等事项加快实现“跨省通办”，便利群众异地办事，提升人民群众获得感。

3.稳步推进政务服务“全程网办”。除法律法规规定必须到现场办理的事项外，按照“应上尽上”的原则，政务服务事项全部纳入一体化政务服务平台，提供申请受理、审查决定、颁证送达等全流程全环节网上服务，实现申请人“单点登录、全国漫游、无感切换”，由业务属地为申请人远程办理。进一步改革制约全流程网上办理的规章制度和业务流程，不得强制要求申请人到现场办理。政府部门核发的证照批文，能通过数据共享查询、核验的，不再要求申请人到现场核验原件。

三、工作要求

（一）提高认识，加强领导。镇村便民服务平台“三化”建设是推进基层治理体系和治理能力现代化的基础性工作，各地要结合做好乡镇行政区划和村级建制调整改革“后半篇”文章工作部署，坚持便民原则，统筹资源，科学布局，充分利用原有服务场所，制定具体方案，科学组织实施，确保基层便民服务场地标准、服务功能加强、服务效能提升。

（二）注重实效，强化督导。镇村便民服务平台“三化”建设工作涉及面广，各地各部门要加强协调配合，整合资源，建立部门间协调工作机制，提高协作效率；便民服务中心建设要因地制宜、统筹规划、整体推进，用好“示范引路、试点先行、总结推广”方式，要注重实效，切忌做表面文章，确保工作落到实处。各乡镇（街道）要加强便民服务中心的日常管理和监督，建立健全管理机制和激励约束机制。各相关部门要加强工作指导、督查和验收。

（三）密切协同，落实保障。各地应将镇村便民服务平台“三化”建设纳入基本公共服务体系建设范畴，加大统筹协调力度，大力整合现有资产资源，相关部门在人员、场所、设备设施和经费保障方面给予支持。各地要将乡镇便民服务工作经费和村级代办服务经费纳入财政预算统筹保障，相关部门要整合资源支持镇村便民服务体系建设和能力建设。

 

 

附件：1.“示范便民服务中心”“示范便民服务室”评估验收标准

2.便民服务中心名称规范

3.便民服务中心大厅面积标准参考表

4.镇村便民服务平台沟通语言标准

 

 

 

 

附件1

“示范便民服务中心”评估验收标准
序号	评估 内容	评估 项目	评估标准	考核 依据
一	组织 领导 （8分）	组织机构落实 （2分）	1.建立镇村便民服务体系建设专项工作领导小组，指定专人负责、责任到位，1分。	相关 文件
			2.印发“三化”建设实施方案得1分。
		明确便民服务职责（3分）	1.明确组织协调各类便民服务事项的进驻和管理的职责，0.5分。	相关 文件
			2.明确制定便民服务中心、便民服务站、便民服务室的各项规章制度、管理考核办法并组织实施的职责，0.5分。
			3.明确负责对便民服务窗口和窗口工作人员的管理考核的职责，0.5分。
			4.明确负责本级政务服务“好差评”，处理窗口的违规违纪行为及投诉的职责，0.5分。
			5.明确负责便民服务窗口建设及窗口咨询、代收、代办、帮办等工作的职责，0.5分。
			6.明确推进和指导村（社区）便民服务室建设的职责，0.5分。
		学习教育落实 （1分）	组织对《优化营商环境条例》（国务院令第722号）《四川省政务服务条例》《四川省乡镇（街道）便民服务中心标准化规范化便利化建设方案》（川政公〔2020〕31号）《四川省乡镇（街道）便民服务中心建设标准》（DB51/T1618-2013）《完善镇村便民服务体系工作方案》等内容进行学习讨论，1分。	会议 记录
		整改措施落实 （2分）	根据《四川省乡镇（街道）便民服务中心标准化规范化便利化建设方案》《四川省乡镇（街道）便民服务中心建设标准》《完善镇村便民服务体系工作方案》对标自查，研究制定了具体可行的整改措施，2分。	自查、整改 文件
二	场地 建设 （22分）	大厅选址（2分）	选址临街或靠近政府大院，设置有醒目指示牌，2分。	现场查看便民服务中心场所及相标识标牌
		外部标识（2分）	1.中心标识整体形象严肃庄重，0.5分。
			2.中心主体建筑显著位置应悬挂标识牌，用红字（宋体）横排标明中心名称，0.5分。
			3.名称符合便民服务中心名称规范，0.5分。
			4.在交通主干道、主要道路进出口等位置设立醒目的交通指引牌，0.5分。
		大厅建设面积（3分）	按照《便民服务中心大厅面积标准参考表》，满足一级标准，3分；满足二级标准，2分；满足三级标准，1分。	现场查看大厅面积
		功能分区（2分）	科学划分日常办公区、综合服务区、办事等候区、自助服务区等功能区域，2分。	现场查看功能布局
		窗口设置（8分）	1.设置综合窗口，推行“综合受理、分类办理”服务模式，6分。	现场查看窗口设置情况和相关文件资料
			2.各县（市、区）应相对统一规范窗口标识、窗口台面座牌和工作牌，窗口指示牌应标识为“综合窗口”，1分。
			3.开展亲民化改造或者工作台面设置高度、宽度合适（参考标准高75cm、宽75-100cm），1分。
		办公设备（2分）	1.根据业务需求统一为窗口配备办公电话、电脑、高拍仪、打印机、办公桌椅和文件柜等办公设备，1分。	现场查看相关设施 设备
			2.对外服务的窗口统一设置窗口标识，摆放评价装置或张贴评价二维码，1分。
		便民设施（2分）	配备等候座椅、自助服务终端、饮水机、急救箱、手机充电台及办事所需的文具等便民设施，2分。
		消防设施（1分）	配备有灭火器、消防栓等消防器材，设置紧急逃生通道，1分。
三	事项 进驻（18分）	应进必进（8分）	乡镇法定和下放乡镇的依申请事项，以及派驻乡镇站所的依申请类事项，按照“三集中三到位”要求进驻便民服务中心。少一项扣1分，本项得分扣完为止。	现场查看入驻单位，查阅相关文件 资料
		拓展便民服务范围（3分）	结合地方实际，进驻水、电、气、电视、通讯等与群众生产生活密切相关的服务事项，进驻一项得1分。
		精减规范便民服务事项 （5分）	紧贴群众需求，在全省统一梳理的25项“一件事一次办”基础上，可结合本地不同类型乡镇实际，优化完善“一件事一次办”事项和办事指南，5分。	服务事项目录
		实行动态调整管理（2分）	建立完善便民服务事项清单动态调整机制，定期收集整理群众生产生活相关的高频事项，加强动态调整，2分。	动态调整机制资料
四	信息 公开（10分）	服务事项公开 （3分）	利用便民服务事项公示栏、LED电子显示屏等载体，将本级“一件事一次办”事项、依申请服务事项在显眼位置公开公示，3分。	现场查看各类公示 载体
		服务指南公开 （3分）	制作服务事项《办事指南》、申请材料示范样本及样表，在窗口或服务区显著位置摆放，3分。	现场查看办事指南
		政务信息公开 （2分）	利用政务公开栏、LED电子显示屏等载体，定期公布涉及辖区群众的劳动就业、社会保险、社会救助、计划生育、农用地审批、社会福利、涉农补贴、户籍管理等应公开的事宜，2分。	现场查看各类公示 载体
		服务人员公开 （2分）	对外服务窗口应设置岗位牌，公开展示窗口人员单位、姓名、职务和照片等信息，2分。	现场查看岗位牌
五	人员 管理（15分）	人员配备（5分）	1.配备专（兼）职窗口工作人员，中心工作人员应为业务骨干或后备干部，固定到窗口工作一年以上，是得3分。	现场查看人员数量，有关文件资料
			2.窗口人员数量应根据进驻事项数量、区域人口数量等合理配备，2分。
		人员培训（4分）	1.定期组织窗口工作人员进行政治、业务和服务能力培训，2分。	相关培训资料
			2.新进窗口人员岗前培训合格后方可上岗，2分。
		管理制度（3分）	建立完善窗口管理考核办法，强化考核结果运用，将涉及窗口受理、办理各环节的考核与窗口奖励、年度考核、职务职级晋升等挂钩，切实做到奖惩分明，3分。	有关文件资料
		服务形象（3分）	1.窗口工作人员应挂牌上岗，是党员的应注明身份，2分。	现场查看窗口人员 形象
			2.统一工作服，1分。
六	统一 规范（17分）	规范窗口制度 （4分）	建立首问负责、限时办结、责任追究、一次性告知、服务双岗、去向留言、投诉举报以及其它特色服务等制度。少一项扣1分，本项得分扣完为止。	有关制度文件
		规范审批服务印章（8分）	1.启用“审批服务专用章”，4分。	有关文件资料和工作记录
			2.县内流转的办件都使用“审批服务专用章”，对有多个站点的实行印章编号管理，建立印章管理制度（无多个站点无需进行编号管理），2分。
			3.依托省一体化政务服务平台，推行电子印章应用，2分。
		规范监督管理 （3分）	1.畅通监督管理渠道，自觉接受上级政务服务管理机构的业务指导及监督考核，1分。	现场查看监控设备和文件
			2.便民服务大厅安装监控设施，并保持良好运行状态，实现政务服务窗口监督全覆盖，2分。
		规范场所管理 （2分）	1.加强对所属设施设备定期检查、评估和维护，做好防火、防盗、防潮、防震、防失泄密等安全工作，1分。	有关文件资料和工作记录
			2.按《中华人民共和国突发事件应对法》制定“应急处置预案”，并定期组织学习和演练，1分。
七	网上 政务 （6分）	一网通办（2分）	1.依托四川省政务服务平台办理服务事项，办理结果录入一体化平台，1分。	查看一体化平台和线下记录
			2.落实“好差评”制度，线上系统办理一事一评，线下办事一件一评，1分。
		拓展办事渠道 （4分）	1.畅通线上线下办事渠道，群众自主选择线上或线下办理方式，2分。	现场查看办事方式
			2.立足实际配备自助服务终端，终端设备运行良好，2分。
八	创新 亮点 （4分）	具体措施（4分）	近两年在便民服务工作中开展改革创新工作并得到各级领导签批、有关部门好评、媒体宣传成效、信息被上级采用，有一项创新举措得2分。	有关文件资料

 

备注：2021年10-12月底，全省镇村便民服务体系“三化”建设试点地区“示范便民服务中心”验收由省政务服务和公共资源交易服务中心（以下简称省中心）组织实施，“示范便民服务室”验收由市政务服务大数据管理局组织实施，验收结果报省中心，省中心适当抽查；市、县级试点地区由市政务服务大数据管理局参照省级验收指标自行组织实施。通过考评验收，对总成绩90分以上的，确定为“示范便民服务中心”“示范便民服务室”，由省中心予以通报表扬。

“示范便民服务室”评估验收标准
序号	评估 内容	评估项目	评估标准	考核 依据
一	场地 建设 （15分）	外部标识 （2分）	便民服务室是单独设立的，应按规范设置名称标识；依托党群服务中心设立的，可不单独设置名称标识，2分。	现场查看标识标牌和服务 场地
		窗口设置 （5分）	开展亲民化服务改造，5分。（有条件的可以取消柜台进行亲民化改造；无条件的可采取其他措施开展亲民化改造，比如将便民服务室内部颜色改为暖色调或者在大厅增设休闲桌椅等）。
		办公设备 （4分）	根据业务需求统一配备电脑、打印机、办公桌椅和文件柜等办公设备，4分。	现场查看设施设备
		便民设施 （4分）	配备等候座椅、饮水机、急救箱及办事所需的文具等便民设施，4分。
二	服务 事项 （10分）	代办事项目录（10分）	结合当地实际，梳理村（社区）高频事项，形成代办服务事项目录，10分。	代办事项目录
三	信息 公开 （12分）	服务事项 公开（2分）	利用公示栏、LED电子显示屏等载体，将代办事项向社会公开，2分。	现场各类公示载体
		代办制度 公开（2分）	利用公示栏等载体，将代办制度向社会公开，2分。
		办理流程 公开（2分）	公开服务事项办理流程，2分。
		服务指南 公开（2分）	制作服务事项《办事指南》，在窗口或服务区显著位置摆放，2分。	现场查看办事指南
		政务信息 公开（2分）	利用公示栏、LED电子显示屏等载体，定期公布涉及辖区群众的社会保险、社会救助等应公开的事宜，2分。	现场查看各类公示 载体
		服务人员 公开（2分）	对外服务窗口应设置岗位牌，公开展示窗口人员姓名、职务和照片等信息，窗口工作人员应挂牌上岗，是党员的应注明身份，2分。	现场查看岗位牌
四	人员 管理 （15分）	人员配备 （5分）	切实整合代办资源，将两委成员、网格员、志愿者、党员、优秀回乡创业青年以及邮递人员等选聘为村级代办员，建强代办队伍，5分。	现场查看人员配备和有关文件资料
		人员培训 （5分）	定期组织代办人员进行政治、业务和服务能力培训，5分。	培训 记录
		管理制度 （5分）	加强代办工作人员日常管理，明确工作制度，5分。	有关文件资料
五	统一 规范 （10分）	规范代办 制度（5分）	建立代办相关制度，5分。	有关文件资料
		规范监督 管理（5分）	1.自觉接受上级政务服务管理机构的业务指导及监督考核，3分。 2.公示公开投诉举报热线，2分。	有关文件资料和公示载体
六	为民 代办 （20分）	精准服务 （15分）	1.梳理本村老、弱、病、残等代办服务重点人群名单，10分。	有关文件资料
			2.通过坝坝会、入户走访等多种方式主动收集群众办事需求，建立重点代办服务人群上门代办机制，5分。
		灵活代办 方式（5分）	通过“定点办”“预约办”“上门办”“掌上办”等方式，打通服务群众“最后一公里”，5分。
七	保障 措施 （8分）	经费保障 （8分)	将代办服务经费纳入财政预算统筹保障，8分。	有关文件资料
八	创新 亮点 （10分）	具体措施 （10分）	近两年在便民服务工作中开展改革创新工作并得到各级领导签批、有关部门好评、媒体宣传成效、信息被上级采用，有一项得5分。	有关文件资料

 

附件2

 

便民服务中心名称规范

区  分		名  称
乡镇	现有乡镇	XX乡（镇）人民政府便民服务中心
	撤并乡镇	XX乡（镇）人民政府XX便民服务站
	村	XX村便民服务室
街道	现有街道	XX县（市、区）人民政府XX街道便民服务中心
	撤并街道	XX县（市、区）人民政府XX街道XX便民服务站
	社区	XX社区便民服务室
备注		村（社区）便民服务室是单独设立的，应按规范设置名称标识；依托党群服务中心设立的，可不单独设置名称标识。

 

附件3

 

便民服务中心大厅面积标准参考表

	一级标准	二级标准	三级标准
人口在6万（含）以上的	不少于300㎡	不少于250㎡	不少于150㎡
人口在3万（含至6万的	不少于250㎡	不少于200㎡	不少于120㎡
人口在1.5万（含）至3万的	不少于200㎡	不少于150㎡	不少于100㎡
人口在1.5万以下	不少于150㎡	不少于100㎡	不少于80㎡
备注	以上便民服务中心大厅面积为各地建设参考标准，有条件的地区应在此标准基础上，结合实际服务需求适当增加大厅面积。

 

附件4

镇村便民服务平台沟通语言标准

类  别	文明用语	服务忌语
接听电话时	“您好，XX便民服务中心xx窗口，请问有什么可以帮到您”	“喂”
接待服务对象时	“大伯”“大妈”“同志”“先生”“女士”“您好、请坐、请问您办什么事”“我能帮您做什么”“请您稍等”“让您久等了”	“我还没上班，等会再说”“我要下班了，你快点”“没看见我正在忙吗”
受理、办理服务事项时	“请稍候”“麻烦您把表格填一下”“请您x月xx日来取证照（批复）”“对不起，您还缺少XX材料，我现在把补办件的清单给您”“对不起，根据XX规定，您的XX不能办理，请原谅”“我这里办好后，下一个是XX窗口”	“别啰嗦，快点讲”“我刚才已经说过，你怎么还问”“你这人真笨”“你的记性真差”“怕麻烦你就不要办”“机器坏了我能怎么办”“这是规定，你懂吗”
工作时出现差错时	“对不起，如果我的工作中有失误，请您指正”“欢迎您多提宝贵意见”	“我就是这样的，你能把我怎样”“你去投诉我啊”“有意见找领导反映”
服务对象咨询非本窗口业务时	“对不起，请稍等，我帮您咨询一下其他同事”	“我不管，问别人去”“我不知道”
服务对象提出意见或建议时	“谢谢，欢迎您的监督和帮助”
服务对象表扬时	“谢谢，这是我们应该做的”
服务事项受理完后	“您慢走，再见”