保障事务中心、各股室：

为全面加强医保窗口服务大厅规范化、标准化建设，提高服务大厅工作人员处置突发事件的能力，在充分研究和广泛征求意见的基础上，特制定《医保窗口服务大厅突发事件应急管理办法(试行)》，现印发你们，请认真贯彻执行。对执行过程中遇到的情况和问题，请及时反馈办公室。

资阳市雁江区医疗保障局

2019年12月23日

医保窗口服务大厅突发事件应急管理办法(试行)

第一条　为提高医保窗口服务大厅防范和处置突发事件的能力，保障正常业务办理秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》有关规定，制定本办法。

第二条　本办法所称医保窗口服务大厅突发事件，是指突然发生，影响服务大厅正常办事秩序，造成生命财产损失，危害公共安全，需要采取应急处置措施予以应对的事件。

第三条　医保窗口服务大厅突发事件可分为以下三类：

(一)医保事项办理秩序类。由于医保政策和管理程序调整等造成的服务大厅滞留人员激增并影响正常办理秩序的突发事件。

(二)系统故障类。由于计算机软件、硬件及网络系统等升级或其他突发故障，影响工作正常运行的突发事件。

(三)其他类。因公共安全、自然灾害等造成服务大厅无法正常办理医保业务的各类突发事件。

第四条　突发事件应急处置原则：

(一)以人为本。坚持以人为本，在依法办理的基础上因情施策，把保障生命财产安全作为突发事件应急处理的首要任务，切实保护工作人员和参保群众双方的合法权益。

(二)预防为主。对服务大厅可能发生的突发事件应坚持预防为主，坚持预防与处置相结合。

(三)果断处置。提高对突发事件的反应、处置和舆情控制能力，采取有效措施，综合运用调解、行政、法律等多种手段，把不良影响和损失降到最低。

第五条　建立健全领导负责制，统一领导、分级负责、协同应对。成立窗口服务大厅应急工作领导小组，统一负责指挥、控制、协调突发事件的处置。

第六条　建立分析预警机制，运用信息化手段，加强服务大厅突发事件风险排查，实现服务大厅动态监控。

第七条　定期对医保窗口服务大厅工作人员进行应急处置培训和应急演练，并根据各类突发事件防范和处置的需要，做好相关设备、设施及其他物资的配备、储备和维护，增强防范意识，提高应对能力。

第八条　突发事件发生时，首先发现的工作人员为第一知情人，窗口首席代表为第一处置人。第一知情人应及时向第一处置人和应急工作领导小组报告，确保应急预案及时启动。

第九条　秩序类突发事件的处置：

(一)医保窗口服务大厅发生拥堵时，应及时增设窗口、调整窗口职能、增辟参保群众等候区，进行引导或分流，并做好解释工作。

(二)工作人员和参保群众双方出现争执时，窗口首席代表应及时将当事人引出公共场所，加强沟通，化解争议。相关业务部门应协助配合，做好政策解释工作。

第十条　系统故障类突发事件的处置：

发生系统故障，导致医保业务不能正常办理时，第一处置人应第一时间上报应急工作领导小组，联系相关技术部门尽快解决。同时，应将预计处置时限等及时告知参保人，做好解释工作或引导参保人采用其他方式办理医保事宜。待系统恢复正常后，应及时通知参保人办理后续事宜。

第十一条　其他类突发事件处置：

涉及公共安全、自然灾害等其他类突发事件发生时，第一处置人应在第一时间报告应急工作领导小组。同时在政府统一领导下，按照相关应急预案积极部署应对。

第十二条　医保窗口服务大厅发生突发事件应按照舆情管理相关要求和程序，依法依规做好信息发布。未经许可，任何个人不得擅自发布事件相关信息。事件结束后，应及时将事件相关情况报上级主管部门备案，并总结经验教训，加强防范，完善应急预案。

第十三条　对在工作中玩忽职守、处置不当，导致事件发生或扩大，造成重大损失或恶劣影响的个人，应依照相关规定，视其情节和危害程度，给予党纪政纪处分或移交司法机关处理。

第十四条　本办法由资阳市雁江区医疗保障局负责解释。

第十五条　本办法自发布之日起试行。