安岳县医疗保障局

突发事件应急预案(试行）

为全面提高县医疗保障局应对各类突发事件和风险的能力，建立健全突发事件应急处置机制，提高保障和处置突发事件的能力，最大限度地预防和减少突发事件，保障人民群众生命财产安全，维护社会稳定。结合我局实际情况，特制定安岳县医疗保障局突发事件应急预案。

一、组织领导

为加强我局突发事件应急管理工作，建立健全“统一指挥、反应灵敏、协调有序、功能完备、运转高效”的预警和应急机制，提高防范和处置突发事件的能力和水平，成立局突发事件应急管理领导小组。

（一）领导小组成员：

组　长：王  刚（局党组书记、局长）

副组长：张  帅（局党组成员、副局长）

成　员：周  娟（办公室主任）

廖永红（财务与待遇保障股负责人）

刘世勇（基金监督与大数据股股长）

王  锋（医药服务与医药价格管理股股长）

吴海燕（医疗保障事务中心副主任）

        李晓航（医疗保障事务中心副主任）

杨洪君（事务中心征收股股长）

龚军华（事务中心结算股股长）

下设应急管理办公室，周娟同志兼办公室主任，负责局突发事件应急管理日常工作。

（二）工作职责

1.开展各类突发性事件风险隐患的普查和监控工作；加强对重大突发事件的预测、跟踪和预警工作；协调有关方面做好突发事件的应对工作。

2.负责对突发性事件的信息报告，并做好应急处置和善后工作。

3.负责应急管理队伍的知识培训和应急知识宣传教育工作。

4.经常检查和纠正医保经办业务中存在的突发性事故隐患，监督、检查整改措施的落实情况。

二、工作原则

1.预防为主，化解矛盾。坚持预防与应急相结合，从源头上防止突发事件的发生。建立健全稳定工作的预警机制，做到早发现、早报告、早控制、早解决，将事件控制在萌芽阶段，控制在基层，及时消除诱发重大事件的各种因素。

2.依法处置，防止激化。坚持依法行政、依法处置，自觉维护法律法规的权威性和政策的严肃性。注意工作方法和策略，综合运用法律、经济、行政和宣传、协商、调解等方法处置群体性事件，引导群众以理性、合法的方式表达利益诉求、解决矛盾，防止矛盾激化和事态扩大。对发生暴力行为或严重扰乱社会治安秩序的事件，要及时报告县应急管理局、县公安局，采取果断措施，坚决制止违法犯罪行为，尽快平息事态。

3、快速反应，相互配合。突发事件发生后，应及时启动应急预案，各股室要相互配合，严格落实应急处置工作责任制，确保信息收集、情况报告、指挥处置等各个环节的紧密衔接，在最短时间内控制事态。

三、应急处置程序

1.股室和个人接到突发事件发生的有关信息后应在第一时间内报告局分管负责人和局应急办，必要时直接报告局主要负责人。局应急办要及时赶赴事发现场处理，核实、了解、收集和按程序要求报告有关信息。对无法处置的重大突发事件，局应急办应即时上报县应急管理局。

2、局应急办根据突发事件性质和局负责人指示及时通知相关股室作应急处置，其他股室应积极协助。相关股室应明确专人负责处置工作，实行24小时值班制度，时刻保持联络畅通。　　

3、在局应急办的统一指挥协调下，各股室应加强沟通、互相支持、积极配合、密切协作，坚决服从指挥，不得推诿懈怠。

4、应急处置过程中，局应急办负责督促检查各项处置决策和应对措施的落实执行情况，确保各项处置决策和应对措施落实到位，取得实效。

5、事件平息后，各股室要做好善后处理工作，对承诺解决的问题，必须尽快兑现，消除可能导致事件反复的不安定因素，进一步做好化解工作，并加强跟踪和督查，防止事件反复。　　

6、局应急办应会同各股室认真剖析引发事件的原因和责任，针对事件处置过程中暴露的问题，提出整改措施，修改完善应急预案，总结经验教训，并形成专门报告。

四、应急处置内容与方式

（一）网络舆情的应急

1.全面监测。各股室应将网络舆情监测作为一项日常工作，每天浏览监测涉及我局的舆情信息。重点关注县内外主要门户网站、政府网站、新闻网站和网络论坛、微博等与我局有关的敏感话题，尤其是与民生相关的问题、诉求建议和信息报道，随时掌握网络舆论导向、特点和趋势。

2.研判预警。对发现的舆情，各股室要迅速对舆情走势、风险级别进行评估，及时报告局应急办启动应急预案。重大舆情务必立即上报，较大和一般舆情酌情适时上报。

3.分级处置。一般网络舆情，指网民在网络论坛/社区、微博、维权网站等平台对某项政策或某类问题进行询问、提出疑问、表达诉求，仅有少量围观的舆情（阅读量、跟帖量、舆情总量等均在50篇/条），且未有主流媒体（电视、报刊）介入报道，评论量也是零星分布，由相关股室及时解决网民诉求，回应网民关切。较大网络舆情，指涉及有损医保局形象的敏感信息在不同网站出现的（阅读量、跟帖量、舆情总量等均在100-500 篇/条），评论量也有数十条，且负面声音有所上升，发酵趋势明显的舆情，由相关股室密切关注，及时调查核实，及时跟帖回应，妥善处置。重大网络舆情，指涉及重点领域、重要节点、重要事件、重要人物的敏感信息迅速发酵，或有主流媒体（电视、报刊等）介入报道，可能造成重大影响的舆情，由局应急办及时提请领导小组研究制定舆情处置方案，组织网上网下同时实施，及时有效化解网上危机。

4.具体方法：

（1）迅速组织调查，核查事实，及时上报局应急办。同时，各股室加强内外部沟通。

（2）发现相关媒体和网站有舆论发酵的苗头，各相关股室不得私自、随意回复，应根据局舆情回复通稿，编辑回复内容，交局应急办审核后，统一口径，以医保局官方身份更贴回应，放大正面声音，稀释负面影响。

（3）快报事实，慎填原因，重报进展。快报事实，即在着重解决线下现实问题的同时，通过政府网站、微信公众号等渠道，第一时间告知事实。慎报原因，即不仅要基于严格、全面和深入的调查，还要注重原因公布的时间选择，过早易引发群众的不信任感，过晚会有“执行不力”之嫌。重报进展，即通过第三方媒体介入，阶段性公布调查和解决实况，助推舆论平复。

（4）对不实贴文，即刻上报，对相关网站迅速采取有效措施进行管控，消除负面影响。同时，可邀请主流媒体采访，正面回应网民关切。

（5）对诽谤、造谣等涉嫌违法违规信息，报请公安机关依法处置。

（6）主动设置议题。在领导小组的统一指导下，认真分析研判，紧扣网民关心的热点、焦点问题，设置相关议题（着重选择事实澄清、主体问责、权威观点等话题范围），组织网络宣传，化解网上疑虑，有序引导网络舆论。

（7）及时做好新闻发布的各项准备工作。由相关股室及时提供新闻发布内容，局应急办收集整理并根据情况拟定发布形式后，报局领导小组审核批准，统一对外答复口径，由局新闻发言人对外答复。对需要实施新闻发布的舆情事件，局应急办按照局领导小组审定的发布方案，迅速组织实施新闻发布，确保以最快的速度发布权威消息，澄清事实，主动引导平衡舆论。

新闻发布内容包括：事件发生时间和地点、规模程度、影响损失、应急处置情况、恢复状态等。

新闻发布形式包括：借助重点网站和热点论坛、本地重要报纸、广播和电视等媒体刊播，邀请新闻媒体和记者召开信息通报会和新闻发布会等。

（二）来信来访事件应急

严格执行首问负责制，各股室发现重大信访情况应立即向局分管负责人和局应急办汇报，说明事件的时间、地点、人员情况、事件原因及处理情况等，同时采取相应的有效措施稳定上访人。

1、接访工作

（1）对来访人要做到热情、礼貌、文明接待，耐心听取来访者所反映的问题，不得有任何轻视、忽视来访人的言行；

（2）对来访者所反映的问题要如实记录，不得自行取舍；

（3）接访时要依据法律法规和政策解答问题，不许愿，更不得信口开河；

（4）对情绪激动的来访者，要做好冷静的疏通工作，避免不良后果的发生。

（5）对来访人出现国家《信访条例》中规定的不合理行为的，参照《信访条例》第四十七条（违反本条例第十八条、第二十条规定的，有关国家机关工作人员应当对信访人进行劝阻、批评或者教育）处理。经劝阻、批评和教育无效的，报请公安部门依法处置。

2、登记办理

（1）接到群众来信、来电或接待群众来访，首先要认真拆阅来信，记录好来电或来访者反映的内容，再作好登记，认真填写《群众来信来访登记表》；

（2）登记来信、来访的内容时，要言简意明，准确无误，条理分明；

（3）在办理好登记的同时，要根据来信来访内容，慎重考虑处理办法，急件要先办，对反映重要问题或涉及领导干部的信访要及时呈报局主要负责人批示，对一般问题的信访，按照“分级负责，分工归口”的原则处理。

3、回信回访

（1）对真实姓名的信访举报人，要给予负责的答复，检举、控告和申诉的给予结论答复，问题不能解决的给予解释性答复；

（2）对联名信或集体上访反映的问题，局应急办根据局负责人指示办理，查结后，要召开全部信访人员（或代表）会议，公布调查结果；属于匿名信可视情况在适当范围公布调查结果；严格按有关政策规定回信回访，回信要言简意明；答复信访举报人可书面或口头答复，答复情况要记录在案。

（三）重大灾害安全事故的应急

1、局应急办应当即时判断灾害情况，初步原因及影响程度，及时组织人员到服务场所做好解释和人员疏散工作，维护现场秩序。

2、若发生人员伤害，应立即采取救治措施，并通知伤员家属或其工作单位。

3、若发生设施、设备损坏，应及时通知相关部门进行抢修，根据抢修恢复时间长短做好善后处理工作。

4、如遇火灾现场，工作人员应利用一切灭火设备尽可能将初始火灾扑灭，并在第一时间向消防部门报警求助。

5、配合应急管理、公安等部门调查、分析事故原因。

（四）社会治安案件的应急

1、发生社会治安案件时，应保持镇静，尽力避免与犯罪嫌疑人发生正面冲突，保证在场服务对象和工作人员的人身安全。

2、迅速向公安部门报警，在可能的情况下制止不法侵害行为，或延缓其发生，降低不法侵害造成的危害。

3、若发生人员损伤，应及时救治受伤人员，并通知伤者家属或工作单位。

4、当发生重大设备设施等盗窃事件应立即报警，了解损失情况，采取应对措施，确保工作正常开展。

5、在公安人员勘查现场或当现场未处理之前，应注意保护好案发现场。

6、应妥善保管涉案监控程序资料。

（五）疾病安全事故的应急

1、发生集体食物中毒后应及时组织抢救，并保障工作的正常开展，向有关部门报告情况，做好善后工作。

2、对流行病、传染病疑似症状的人员按国家有关规定处置。

3、若遇突发疾病的，在初步判断情况后，将患者安置在合理场所进行看护，对需要紧急救助者应协助拨打急救电话。

4、及时通知家属或其所在单位，保管好患者遗留在经办机构的物品并在事后还给本人或家属。

五、监督与检查

1、对突发事件处置不当或者处理不力，造成一定影响和后果的，应追究责任人的责任。

2、对突发事件处理过程中，拒不服从指挥和领导，工作懈怠，延误时机，由于应急处理工作不力而造成重大影响或者导致突发事件事态升级的给予纪律处分。

3、在应急处理过程中违反信息报告制度、值班制度、保密制度和相关保障措施要求，给予处罚。